Yacom total(II)

Pues como decía en la anterior anotación, la experiencia yacom total ha sido satisfactoria, pero no perfecta.

Empezaré diciendo que una vez te das de alta por Internet, hay que llamar a un número determinado para hacer la portabilidad. El número, como siempre del formato 90x (que siempre es dinero). Y sorprendentemente, una semana después me llega un correo pidiendo de nuevo la portabilidad. Volví a llamar, y parece ser que la primera vez no había funcionado, (no se sabe muy bien por qué). A la segunda ya sí.

La segunda pega que encontré es que me quedé sin ADSL de Telefónica un día, pero el paquete con el ruter nuevo no llegó hasta 4 días después. Afortunadamente, al segundo día realicé una llamada al departamento técnico y me ayudaron a configurar el router antiguo hasta que no llegara el nuevo.

La tercer pega es que entre que dispones del ADSL y que se activa el teléfono a través de yacom en mi caso pasó un mes. Un mes en el que las llamadas son facturadas por tu operador anterior, con el que ya NO tienes el ADSL+llamadas, y que por tanto, aunque sean locales, te cobra.

El principal comentario sobre yacom total, (y sobre el Orange Todo en Uno creo que es el otro producto similar) es que la línea de voz tradicional va por el mismo camino que los datos (la conexión a Internet). El router "codifica" la voz. Esto se traduce en que dependes del router para hablar por teléfono. Y en que si tienes el router descargando a tope, puedes tener problemas. En mi caso no he tenido ningún problema. Con la excepción del día en que me dio por trastear con la configuración del router mientras mi mujer hablaba por teléfono con mi suegra. La experiencia no es recomendable, pero el problema reconozco que fue mío y no de yacom.

Relacionado con ello, conviene tener en cuenta que los teléfonos tienen que estar enganchados directamente al router. En mi caso tampoco era problema, por que tengo un Domo y un inalámbrico, y ya estaban ambos enganchados al mismo punto, e Internet le tengo vía wifi. Pero sé que hay casas con varios teléfonos, y esto puede ser un problema, aunque hay soluciones.

Por último, el router que me dieron (SMC 7908A-ISP) es bastante majo en prestaciones, pero tengo la sensación de que no es muy estable. Además, el servicio yacom total en mi caso tiene asignado una IP fija (que no me costó nada y que para mí es una ventaja). El caso es que la combinación de ambos factores, unido a un importante uso de las descargas P2P está haciendo que de vez en cuando el router se quede tiritando.

Por último, el adsl sincroniza a lo prometido (10M/512kb), y en los test de velocidad locales, cumple bastante bien (8 y pico megas de bajada, 400-420 **kb de subida)

Como digo, el proceso en general ha sido muy satisfactorio (más prestaciones por menos precio).

¿Lo recomendaría?. Puff. Tanto lees en foros (e incluso oyes a familiares), que no sabes. Yo creo que conociendo el servicio, sí. Hay un riesgo en la portabilidad. Como en todas las portabilidades (parece ingeniería nuclear). Pero si puedes enganchar todos los teléfonos a un punto (y si no, como ya he dicho hay trucas), creo que es una oferta a tener en cuenta en estos tiempos en los que hay que recortar en todas partes.

**EDITADO: Modificada velocidad de subida. Y cuelgo gráfico

Yacom total (I)

Fiel al principio que enuncié de intentar explicar no solamente las malas experiencias, sino también las buenas, tengo que explicar la última que he tenido.

Durante bastante tiempo he sido cliente de Yacom ADSL+llamadas. Por un cambio de domicilio (asociado a que Yacom tiene que hacer una baja y un alta aunque el número se mantenga), no fui capaz de recuperar mi ADSL hasta que no me hice de Telefónica.

Telefónica no tenía un mal precio (era más caro, pero no mucho más caro), y así seguí un tiempo.

Hasta que desde Telefónica empezaron a cobrarme un servicio que no tenía contratado. Las llamadas a Telefónica surtían efecto (me devolvían el dinero), pero fueron necesarias varias para que me desactivaran el servicio. Y tras la desactivación del servicio me llegó un nuevo cargo parcial (entre el fin de la anterior factura y la fecha de la desactivación), decidí que no iba a volver a llamar (era un euro), pero me puse a buscar alternativas.

Estando en zona de cobertura de todas las grandes, lo tenía fácil. Lo lógico hubiera sido un servicio tradicional de ADSL+llamadas y manterner la línea con Telefónica. Pero los servicios de "línea incluida" tenían un atractivo innegable: el precio. Por ejemplo, desde Orange me perseguían con una oferta de portabilidad (línea, ADSL, llamadas y TV) impresionante. Mirando en los foros, ví que había mucho descontento, así que no lo tenía claro.

Y ví en yacom una oferta bastante más barata (sin TV). No recuerdo que mirara demasiado en los foros (con yacom yo había estado contento y no era más que "volver"), así que me decidí. Y contraté un producto que entonces no conocía denominado Yacom Total.

Poco después de contratarlo, me empezaron a llegar referencias familiares de gente con un montón de problemas. Problemas en el domicilio (hablaré sobre esto en la siguiente entrada), se quedaban sin línea, tenían que volver a la antigua compañía, portabilidades de meses, mala calidad. Y en fin. Como no hará falta que explique a aquel que se pasee por este blog, pensé que la había cagado. Pero mientras que si me falla el móvil soy yo el que se fastidia, cuando es el fijo el que falla es mi mujer, son mi madre, mis suegros, mi familia, los que se quedan sin fijo... al que o desde el que llamar.

Así que desde entonces he estado temblando que llegara el día de hoy que es cuando se ha hecho la portabilidad, temiendo que tal vez me quedara sin línea meses. Que me iba a tocar pelear otra vez. Que habría incluso malos rollos familiares.

Y aunque este anotación tendrá una segunda parte, porque el proceso no ha sido perfecto, puedo decir que hoy se ha hecho la portabilidad alrededor de las 8 de la mañana. Que desde las 8 y media llamo, que a las 9 y media podía recibir desde Telefónica, y que a las 13 horas podía recibir desde Simyo.

Así que, si alguien que esté dudando si hacerse de Yacom Total me lee, que sepa que hay gente con problemas, pero que también hay gente que NO los tiene. Es difícil medir, cuántas salen bien, y cuántas salen mal. Porque cuando sale mal protestamos y se nos oye (este blog es un buen ejemplo). Pero algunas salen bien.

Consumidores al poder

Me sigue sorprendiendo recibir comentarios en el blog. Siempre consideré los comentarios en el blog como un regalo inmerecido. Y todavía más inmerecido cuando ni siquiera he sido capaz de seguir escribiendo y poner mi granito de arena en respuesta al interés que os tomáis, no sólo leyendo, sino escribiendo.

El último comentario tengo que agradecéselo a César, que ha venido a remarcar una idea que llevaba unos días rondando por mi cabeza. Concretamente desde que leí una anotación (el original está en inglés), que me permito extractar y traducir MUY libremente:

En un mundo donde los consumidores tienen tanto poder, ahora tenemos dos responsabilidades:

1.-Si no te gusta lo que hace una determinada organización, trabaja activamente para pasar la voz y hacerles cambiar

y

2.-Si echarías de menos un producto, un servicio, un libro, un sitio, o un profesional en el caso de que cerraran, levántate, habla y haz que la gente lo conozca.

Durante mucho tiempo luché por hacer realidad la primera parte. En particular, trabajé activamente para que Yoigo cambiara. Y aunque mi influencia fue nula, creo que estuvo bien hecho.
Pero en general no he hecho nada con respecto a la segunda parte. No he promovido los servicios que me gustan. Y aunque tampoco hubiera tenido ninguna influencia, creo que sí tengo que reprocharme no haber puesto mi granito de arena.

En mi descargo diré que el problema no estaba en ocultar los sitios buenos para evitar que el éxito acabara cambiando una buena relación.

Mi reticencia a emitir comentarios positivos viene de pensar que mis buenas experiencias no tienen por qué coincidir con buenos productos/servicios. Por ejemplo, tenía miedo de decir que me va muy bien con Simyo, porque sabía que a otra gente le ha ido bastante mal, y recordaba cuando yo me quejaba de Yoigo y leía a Martin Varsavsky o a Julio, hoy-ex-usuario-de-Yoigo y me preguntaba cómo era posible que tuviésemos visiones tan distintas.

Es curioso mi mecanismo mental. Si la empresa me la ha jugado, es mala-malísima. Si estoy satisfecho, he tenido suerte. El mismo César, que tiene la valentía de dar su opinión, en el comentario al que hacía referencia al principio expresa que está contento con Simyo "de momento".

Creo que el comportamiento correcto es poner las experiencias (malas Y buenas). Como hace Julio. O (en un ámbito completamente distinto), una columna económica que leo, que los jueves termina con recomendaciones gastronómicas, algunas comentando favorablemente y otras desfavorablemente.

Valentía para criticar, y valentía para aplaudir.

Consumidores al poder.

5 meses después

Ya pasan 5 meses desde mi anterior anotación (8 si consideramos la última con un poco de chicha). Mi vida ha cambiado mucho en estos meses. Efectivamente cambié de casa (vendiendo con bastante rebaja y con muchas suerte en un momento que ya entonces era muy complicado), me fui de alquiler, cambié de trabajo, y otro buen montón de cosas. Ahora estoy metido en varios proyectos personales, entre ellos un blog en inglés, por aquello de practicar.

En lo referente a los móviles, sigo con Simyo, muy contento. A mí me solucionaron todos los problemas, acabé haciendo alguna portabilidad más sin ningún contratiempo, y los nuevos contactos con atención al cliente han sido positivos, y aunque comprendo que habrá gente con otra experiencia distinta, yo cuento la mía.

Sin embargo, no he podido dejar de pasar por el blog, para dejar constancia de la noticia que me han hecho llegar sobre el estado de Yoigo. La sensación ha sido curiosa, por lo indiferente. Me da igual. Es bueno que las empresas que lo hacen mal acaben siendo penalizadas. Pero no siento el odio que sentía.

Analizando la situación, hoy Yoigo es irrelevante. Es curioso porque el planteamiento era rompedor. Empezaron pareciendo ser distinta con unas tarifas increibles, y con la promesa de ser el verdadero internet móvil. Pero ya desde el comienzo se olvidaron del cliente. Y tanto se olvidaron, que hoy son otra más. Intentaron competir en precio, y Simyo les adelantó. La tarifa de Internet de Simyo es mejor. Intentaron competir con móviles, y ese es el único nicho de mercado que le queda Orange (hace mucho que no veo las portabilidades, pero tengo la sensación de que Orange es igual de irrelevante que Yoigo).

Y ¿qué le queda?.

Nada. Ser otra más. Languidecer. Que las compre otra. Y menos en este entorno económico.

Y ya iba a terminar esta anotación.

Hasta que me he dado cuenta de que hay otra posibilidad. Replantearse el esquema, hacer borrón y cuenta nueva y empezar de cero. Tener la valentía de reconocer los errores y de decir: nos habíamos equivocado, pero a partir de ahora, el cliente va a ser el centro de nuestra empresa.

Y cumplirlo.

Simyo está bien. Pero bien montado, arrasaban.

Hasta dentro de unos meses. Gracias (otra vez) por leer mis chorradas.

Desaparecido en combate

Lo siento, lo siento. Llevo 3 meses sin escribir una mísera entrada. Tres meses en los que han pasado muchas cosas. Como poco Yoigo limitando la velocidad de Internet, un montón de muy interesantes comentarios en 1ppy (algunos especialmente provocadores), problemas en la conexión de red de Yoigo (lo siento Julio, mi post era cavernícola), problemas en Carrefour Móvil (lo siento Pikachu), problemas de tarificación en Yoigo, y problemas variados en Simyo.

Lo siento. Y os pido perdón, sobre todo a los que me leíais con asiduidad. Lo malo es que no puedo hacer propósito de enmienda. Los cambios previstos en mi vida real han continuado, y estoy en una fase en la que el tiempo escasea de una manera espectacular.

Así que en realidad esta entrada no es más que un "hasta luego" formal con tres meses de retraso.

Gracias a todos

Cataclás

La verdad es que aunque he seguido el blog un proyecto para Yoigo, sólo hasta fecha muy reciente lo he tomado en serio. A pesar de ello, no sé explicar la razón, su último movimiento me parece una propuesta muy interesante.

Entiéndaseme bien. No quiero decir que vaya a ser un éxito. De hecho, en mi opinión es bastante posible que fracase, si no económicamente (que en este caso es lo menos importante), sí desde el punto de vista conceptual. La razón de esa opinión es que me recuerda demasiado a las cajas de ahorros o a las mutuas. Ninguna de las dos tienen en teoría ánimo de lucro y se perpetúan en el tiempo (tiene éxito económico). Pero son un fracaso conceptual, puesto que se han transformado en entes al servicio de poderes distintos de los accionistas y de los usuarios (habitualmente dichos poderes son por un lado empleados/sindicatos y por otro poder político en su peor sentido).

Yo sostengo en cambio que la atención al cliente, el tener al cliente en el centro de tus desvelos, el conseguir que tu cliente y tú estéis unidos más allá de cláusulas de permanencia acaba siendo económicamente rentable a las empresas.

Y sin embargo, al leer su propuesta no he podido evitar la sensación que a veces tienes de que algo "traerá cola" (de ahí el onomatopéyico título de esta entrada). Presten atención a la entrada (vuelvo a enlazarla), porque este no es un movimiento tonto.

Lanzamientos uno punto cero o dos punto cero

Personalmente mantengo mi valoración sobre Simyo. Es una empresa con cosas buenas. Lo último es un blog corporativo, que muchas veces hemos pedido aquí. Un blog que por lo menos en mi caso me ha permitido dejar un comentario educado pero negativo. E incluso (aunque no sea directamente) me han respondido. Es decir, que no es pura comunicación unidireccional.

Pero Simyo tiene una atención al cliente por teléfono muy mala y un caos gordo. Las entradas sobre Simyo en este blog han sido muy comentadas y las empresas no se dan cuenta de que estas situaciones generan MUCHA ansiedad en los clientes. La mayor parte de los comentarios son de gente que se han apuntado a Simyo, y que, como yo, han tenido problemas con ellos. Alguno incluso ya tiene blog para contar sus experiencias con la empresa del mono. No, no voy a llamarles ineptos, aunque aquí lo hemos hecho con otras compañías y sostengo mis palabras. Pero han tenido/están teniendo muchos problemas.

De masmovil, no puedo decir demasiado. Hace mucho tiempo(se rumoreaba que iban a salir en octubre pasado y por entonces ya tenían web) les pedí información. Creo que me respondieron que me avisarían. No supe nada más hasta mediados de enero que me llegó un correo con sólo una URL (candidato claro a ser SPAM). Al pinchar en el enlace, una animación para generar Buzz. Y luego el día del lanzamiento, con una página web que no funcionaba, en la que luego era difícil encontrar la información, con redirecciones a dominios ajenos a la marca propia, y el detalle de publicista-recién-aterrizado-de-un-curso-web-2-cero. Pensaba que iba a aportar cosas en lo referente a Internet, pero de momento no me convence y no tiene ni tarifa de datos.

Ambas empresas (y probablemente muchas otras) demuestran una forma de lanzar los productos que a mi juicio es arcaica. Es como los lanzamientos en la web 1.0. Un producto a priori interesante (en el caso de Simyo, buenas tarifas, un panel de control interesante, Roaming en muchos países, detalles de entender la blogsfera), dedican montones de publicidad, concentran todo en un día de lanzamiento, y se forma el caos, las cosas funcionan mal durante una buena temporada, malestar y gente que huye y que genera mala publicidad.

Hace poco hablaba con mi jefe de una nueva aplicación que vamos a lanzar (me dedico a la informática pero trabajo para la administración pública así que no temáis, no intento venderos nada). Y me decía "sólo hay una cosa peor que no sacar un producto: sacarlo y morir de éxito". Y sin embargo, en esa afirmación, con tener mucho de verdad, había algo que me chirriaba. Y es que dependemos de lo que parece una variable aleatoria: el éxito que podamos tener.

Evidentemente la posibilidad de morir de éxito es muy limitada al lanzar un detergente. Pero en el lanzamiento de determinados tipos de empresas (o promociones), no es nada raro. Hace mucho que los lanzamientos en internet trabajan con ese factor. En Internet las condiciones para morir de éxito tienen hasta nombre: se llaman/llamaban efecto Slashdot. Y hay muchas recetas para ayudar a mitigar sus efectos en las nuevas aplicaciones que se lanzan. Las recetas puede que sean técnicas, pero la filosofía que hay detrás, no lo es.

Por ejemplo, una de las cuestiones básicas es ser capaz de crecer muy rápido. En un nuevo OMV donde se dice que va a primar la atención al cliente, si estimamos que con 50 operadores vamos a tener suficiente, contratar 1000 sería un despilfarro. Pero estar preparado para pasar de 50 a 500 en tres días si las circunstancias lo aconsejan, no lo es. Los procesos tienen que estar preparados para ello, porque no es sólamente cuestión de contratar a 450 personas más. Y hace falta tener previsto ese paso de 50 a 500: ¿qué eventos lo disparan?, ¿es un proceso progresivo o no?...

Pero en esta anotación me quiero centrar en lo que es el lanzamiento en sí. Y en una herramienta a la que se le pueden hacer críticas, pero que considero que es realmente útil. Me refiero al periodo beta con invitación (o closed beta). Muchas de las nuevas aplicaciones en Internet tienen un periodo de pruebas en el que los que prueban son clientes (o creadores de opinión), pero en el que todavía la aplicación no está abierta al público en general. El periodo beta con invitación es semejante a tener una tienda con todo perfectamente montado, pero a la que sólo dejamos entrar a unos cuantos clientes: estamos perdiendo el dinero. Los empleados están listos, los productos están listos, el local está listo, pero voluntariamente sólo dejamos entrar a unos pocos clientes para que nos digan qué opinan. E incluso les hacemos rebajas o regalos. A cambio de esa desventaja (que no es pequeña: hay que tener cash para aguantarlo), tenemos varias ventajas.

La primera de ellas es que tenemos la posibilidad ajustar TODOS los detalles. Podemos asegurarnos que la página va a funcionar correctamente, que la dirección de correo que aparece es la correcta, que las portabilidades se realizan adecuadamente, que las llamadas no se cortan... Muchas empresas dirán "Si yo todo eso lo pruebo". Según parece no todos en la empresa piensan lo mismo. Pero es que además no es lo mismo probar la portabilidad del teléfono del jefe ("uy que se ha quedado atrancada, vamos a actualizar este campo en la base de datos"), que el que un zarpas sin ninguna conexión con nadie pruebe a hacer la suya.

Evidentemente, de nada sirven esas pruebas si no corregimos los procesos que generan los problemas. Es decir, si en el periodo de prueba se detectan portabilidades que no funcionan bien, hay que ver por qué no funcionan bien y después corregirlas. No corregirlas y sólo cuando la que no funciona es de la suegra del CEO revisarlas.

Conviene invitar a un número significativo, que permita hacer pruebas reales. Y dar la posibilidad de que, (en la medida en la que los problemas se vayan reduciendo) estos primeros clientes hagan "prosélitos" a la nueva fe. Es decir, se va pasando de la beta con invitación al lanzamiento público de una forma progresiva.

La segunda de las ventajas es que si el periodo de la beta con invitación lo hacemos bien, tenemos publicidad gratuita y dimensionamiento según nuestras necesidades. Evidentemente conviene invitar a "creadores de opinión" (periodistas, bloggers), y dejar también que se apunten clientes. Si el producto es bueno, se va ampliando el número de clientes sólo con el boca a oreja. Incluso se genera deseo.

El caso de libro de manejo del periodo beta con invitación fue el de GMAIL. Recuerdo perfectamente la pasión que teníamos por conseguir que alguien nos invitara a probar. Algo por lo que nos tendrían que pagar, era objeto de deseo.

Un lanzamiento en la web doscero no es conseguir que hablen de ti. Es conseguir que hablen bien.