viernes, 22 de diciembre de 2006

Flipo en colores (I)

Pues eso. Al límite del tiempo fijado, he recibido el pedido. Pero desgraciadamente eso no significa el fin de mis problemas con Yoigo.
Primero. Llamada ayer jueves a la hora de comer a Yoigo. Se ofrece a volver a tomarme los datos. "No, por favor, otra vez no". Que llame a SEUR. Les contesto que cuando llamé, en SEUR me pidieron el número de envío. Después de ni sé yo cuánto tiempo al teléfono, !!!!me dan un número de envío!!!!. Casi se me saltan las lágrimas. Inmediatamente llamo por teléfono a SEUR, 15 minutos en espera. Se cuelga o me cuelgan. Vuelvo a llamar, otros 15 minutos, me cogen la llamada, le cuento la historia. Me pide el número de envío. "Esta vez estoy preparado" (pienso). "Eso no es un número de envío". Me pide el número de referencia. Nada. Le doy además el número de pedido, nada. La chica, me ve desesperado y me pide el nombre. Se lo doy. "Pues mira, lo entregan hoy". "¿Hoy?. Pero si son las 3 y media y pedí envío de mañana y eso fue lo que confirmé". "Caballero, usted pediría lo que quisiera, y Yoigo le diría lo que quisiera, pero pregúnteles qué envío han contratado y comprobará que el horario de entrega es hasta las 8 y media".
Aparecieron a las 7 y media, y al ver, estas imágenes


pensé que se habían acabado mis problemas. Pero como veréis en la siguiente entrega, me temo que todavía queda bastante.

jueves, 21 de diciembre de 2006

Y ahora SEUR

Bueno, pues según la versión de ayer, el malo de la película es SEUR. Llamé ayer, primero una señorita cuya inicial es M (el nombre y hora lo tengo apuntado), que toma nota (y van 5) y que SEUR está teniendo problemas de entrega. Que les llame a ellos. Le pido número de albarán o similar y me dicen que no hace falta, que basta con mi DNI. Falso. Vuelvo a llamar. Otra señorita, también con inicial M. Que efectivamente SEUR está teniendo problemas. Pero que "ya hoy no está repartiendo". Son las 8 de la noche y es obvio que no está repartiendo. "Me pueden decir el número de envío". Es el número de pedido. Falso de nuevo.
Desconozco si efectivamente SEUR tiene ya mi paquete y no me lo ha querido/podido entregar. Pero no es una buena técnica echar balones fuera.

Ah, y por cierto, ayer por la tarde, el 1707 desde Orange decía "Orange información gratuita: el número marcado no existe". Hoy ya sí funciona. Pero me da pereza.

miércoles, 20 de diciembre de 2006

Comunicación

El principal problema que tiene Yoigo es la comunicación. Es una paradoja, tratándose de una empresa de telecomunicaciones. Pero así es. Porque:

  • Es razonable que ante una demanda excesiva, no puedan responder en los plazos previstos (aunque no sea razonable que los plazos se multipliquen por 4 y contando)
  • Lo que no es razonable es que el servicio de atención al cliente no funcione. Que estemos al teléfono tiempo y tiempo. Que te manden de un teléfono gratuito a uno de pago. Que el servicio de "marca uno y te llamamos" no funcione. Que unas veces digan unas cosas y otras otra. Y que tengas que dar tus datos varias veces (yo ya llevo cuatro).
  • Lo que en ningún caso es razonable es que, como dice Adrian, nos tengamos que enterar por los blogs de otros y foros.
  • Y lo que suena a chufla es el sorprendente crecimiento de cosas que se parecen mucho a un flog corporativo. Y voy a apuntar con el dedo, a este, y a este. La información que dan es puramente institucional, no han sido capaces de hablar de los problemas, y en el caso del segundo he visto borrar un comentario (a mi juicio educado), en el que se avisaba de que probablemente el comentario sería borrado, y de que el blog era poco más o menos publicidad.

Por todo ello, creo que Yoigo tiene un problema con la comunicación. Con lo fácil que hubiera sido, mandar un mensaje de correo electrónico y un mensaje corto a los datos de clientes para avisarles los de retrasos. Con lo fácil que hubiera sido avisar en la tienda que las altas estaban teniendo problemas. Con lo fácil que hubiera sido hacer un blog corporativo en el que la información fuera la que de verdad nos interesa a los clientes.
En vez de ocultar los problemas, transparencia. Diferenciarse del resto de operadores. Mostrar la "Verdad verdadera", (que es el lema de la empresa).
Oportunidad perdida para Yoigo.
Actualización: Dos correcciones. Me dicen que en la página web hay un mensajito pidiendo disculpas: "Pese a los inconvenientes de la operación salida, a todos nos gusta salir". Segunda. Parece que alguien tuvo la misma duda que yo y le han preguntado al autor.

Acciones legales

Aquellos que, como yo, han caído el trampa, y se plantean acciones legales, os cuento lo que he estado investigando.
Lo primero es explicar que no soy abogado, y que por tanto esto no se trata de ningún consejo legal.
En mi caso, lo que más me interesa es recuperar el dinero que ya me han cobrado. ¿Qué método seguimos?.

  • No es un desistimiento de la venta, puesto que las condiciones de venta, establecen claramente
    El Usuario dispondrá de un plazo de siete (7) días hábiles desde la recepción del producto y/o servicio para desistir del contrato de adquisición y solicitar la devolución del precio abonado,
    (las negritas son mías). Si no he recibido el producto, no puedo desistir del contrato de venta.
  • El contrato de servicio telefónico no interesa mucho porque lo que hay que conseguir es recuperar el dinero pagado. Y desde luego el servicio no se ha iniciado, incumpliéndose por tanto la cláusula de inicio de servicio en el plazo de 15 días de firmar el contrato.
  • El servicio de atención al cliente no sirve de mucha ayuda, ni por teléfono (que no saben decirte el procedimiento), ni por correo (que no contestan).
  • Una posible solución es la que indica el apartado 1 del artículo 46 de la ley de Comercio Minorista. Decirle al banco que devuelva el cargo. Sin embargo, yoigo podría llegar a pedir daños y perjuicios, porque la compra sí que la has hecho tú.
  • Probablemente la solución de mínimo jaleo es no recoger el pedido, dejar que pasen 30 días (al paso que vamos no significa mucho tiempo más) y que la venta no se complete. En teoría, por sí mismo Yoigo debería devolver el dinero.
  • La última solución es pedirle a Yoigo por correo certificado que te devuelva la pasta. Como veremos a continuación, será la que ponga en marcha.

En mi caso, además del cargo en la tarjeta, voy a reclamar además las llamadas que he hecho al 622622622 así como daños y perjuicios. Y lo voy a hacer por carta a la dirección que ponen ellos:
Yoigo (Xfera Móviles S.A.)
Avda. de la Vega 15
28100 Alcobendas (Madrid)

Además voy a atacar por las acciones administrativas. Porque considero que la conducta es sancionable.
En tercer lugar estaría la vía civil, pero sólo recurriré a ella si el contacto directo falla.
Y por último, las acciones penales:
  • Lo primero que nos viene a la cabeza con todo esto es la palabra estafa. Mis queridos lectores, me temo que la estafa parece que sólo es cuando supera los 300 euros. Siempre me puedo juntar con 4 amigos, aunque probablemente no sirva de nada.
  • La segunda posibilidad sería empitonarles por publicidad engañosa ("Falsedades en la calidad y/o cantidad de los productos o servicios que se ofertan en el mercado"), pero el perjuicio debe ser grave. Y yo personalmente no sé lo que es grave para un juez.

En cuanto presente los escritos, os contaré lo que he puesto por si queréis "copipastear".

Hacer un pedido

Bien. Supongamos que te llaman la atención las estupendas tarifas de Yoigo. Supongamos que te molan los móviles con descuento que tienen. Y decides hacer un pedido a través de su tienda.
Bueno. Pues antes de hacer un pedido, yo que tú me informaría.
Porque aunque digan que lo vas a tener en 4 días, es falso. De hecho en las condiciones legales hablan de plazos estimados.
Pero preocúpate, que lo de las condiciones legales también es falso. Porque ellos se comprometen a avisarte por teléfono para concertar la entrega en el plazo de 3 días hábiles. Y eso tampoco se corresponde ni remotamente con la realidad.
Pero no acaba aquí la cosa. Si decides hacer un pedido, y consigues que, después de 12 días y varias llamadas al 1707 y al muy costoso 622622622, te llamen, y concierten contigo una cita para entregarte el teléfono, no pienses que por fin lo has conseguido. Puede pasar el día completo sin que sepas nada de esa cita que tienen contigo. Si vuelves a llamar a atención al cliente, te volverán a tomar los datos. Y si después de un día pendiente del pedido, pensando que tal vez te equivocaste y vendrán mañana, hablas con una amiga que también hizo el pedido en las mismas fechas, que también la llamaron el mismo día para concertar la entrega, que también quedaron con ella el mismo día, y que tampoco le entregaron el pedido, descubrirás que eres un ingenuo por pensar que tendrás el pedido antes de que llegue Navidad.
Y te empiezas a plantear si no será un engaño de proporciones airmadríticas. Y empiezas a informarte sobre las estafas, incumplimientos de contrato y demás.

Presentación

Bienvenido a este blog. Si has llegado aquí, seguramente estés interesado en saber cosas sobre Yoigo. Hay algún otro blog que te cuenta las noticias sobre la empresa. Aquí pretendemos contar justo lo contrario: los problemas de Yoigo.
Desde luego, eso incluye los problemas que tenemos los clientes con Yoigo, porque también son problemas de la empresa.
Ni que decir tiene que este blog no tiene ninguna afiliación con Yoigo. Si quieres ponerte en contacto con nosotros, puedes enviarnos un correo a noteoigo algarroba gmail.com.