lunes, 26 de marzo de 2007

Reclamación

Para aquellos que se sientan estafados, bienvenidos al club.
Supongo que la tentación es intentar cambiar a Yoigo, ya que la oferta es ¿mejor? que la de sus competidores.
Pero seguro que habrá gente que no esté conforme. La solución pasa por varios frentes. Por un lado, como comenta Pepe, cambiar de compañía no cuesta nada. Próximamente espero poneros los dientes largos con mi paso a Movistar.
Pero por otro, están otro tipo de acciones. Y justo hace unos minutos acabo de poner una reclamación ante la Comunidad de Madrid. Por si le puede interesar a alguien, aquí copio el texto, al que he añadido enlaces (los que funcionan hoy):

Don XXXXX, mayor de edad, con DNI XXXXX y domicilio a efectos de notificaciones en Madrid, en la calle XXXXX, EXPONE:
1. Que el día 5 de diciembre de 2006 realicé a través de la tienda en Internet de Yoigo (https://tienda.yoigo.com/ ) con pedido de referencia XXXX.
2. Que tras el incumplimiento reiterado por parte de Yoigo del contrato denominado "CONDICIONES PARTICULARES DE VENTA A DISTANCIA" y después de muchas llamadas y gestiones siempre por mi parte, el día 21 de diciembre por fin me entregaron el teléfono y una tarjeta Yoigo. Sin embargo, al introducir la tarjeta, y encender el teléfono, me aparecía el mensaje "Fallo de Registro en Tarjeta SIM". Complementariamente la factura que acompañaba dicha entrega tenía serios defectos formales (La base imponible del IVA era 0 euros, con lo que el total no suma bien).
3. Que después de llamar ese mismo día al servicio de atención al cliente, me dijeron que se había producido un problema en la portabilidad asociada al contrato anterior. A pesar de que los datos por mí indicados eran correctos, la única posibilidad era volver a solicitar el contrato con portabilidad para la misma línea lo cual significaba un nuevo pedido.
4. Que el día 24 de enero de 2007, tras no recibir este segundo pedido, solicito a Yoigo por correo certificado la devolución del importe cobrado o la liberación del terminal recibido. En el caso de la devolución del importe, les explico en dicho correo que pueden pasar a recoger el terminal sin otra necesidad que el aviso previo, pero que el envío a mi cargo del mismo que aparece en el apartado "Derecho de desestimiento" de las condiciones de venta no es aplicable.
5. Que además del importe cobrado y el lucro cesante asociado al mismo, las gestiones tratando de buena de fe de solucionar el problema han tenido un coste económico (llamadas a números no gratuitos y correo certificado) y personal.

APORTANDO:

1. Fotocopia de la factura recibida de Yoigo.
2. Fotocopia del justificante de envío del correo certificado.
3. Impresión del documento "CONDICIONES PARTICULARES DE VENTA A DISTANCIA".

en ejercicio de los derechos reconocidos por la Constitución, la Ley estatal 30/1992 de Procedimiento Administrativo, y de Ley de la Comunidad de Madrid 11/1998, de Protección de los Consumidores SOLICITA:
1. Que el presente escrito sirva como hoja de reclamación por vulneración de los derechos básicos recogidos en el artículo 3, apartados b (legítimos intereses económicos y sociales, y factura según artículo 12.1) y f (reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos) de los consumidores de la Ley de la Comunidad de Madrid 11/1998 de Protección de los Consumidores.
2. Que apoyado en la potestad sancionadora de la Administración, declarada en el artículo 46 de dicha ley 11/1998, se inicie un procedimiento de infracción del artículo 49, apartado 1, contra Xfera Moviles SA.




En Madrid a 26 de marzo de 2007




XXXXXXXX

DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO
COMUNIDAD DE MADRID
C/ Ventura Rodríguez, 7 28008 MADRID

Espero que a alguno le sirva.

Conexión a Internet con Yoigo

A estas alturas es vox populi. Parece que Yoigo, ha puesto limitaciones a su tarifa de datos.
De momento ha sido sin explicación oficial (ni siquiera su "portavoz oficioso", de quien ya hablamos aquí hace tiempo, tiene una explicación clara).
Por resumir un larguísimo y muy caliente hilo en BandaAncha, el acceso a Internet a través de Yoigo parece que funciona sólo a través de un proxy. Proxy que según parece Yoigo justifica para limitar el acceso P2P, pero que de hecho ha dejado una pléyade de servicios sin conexión (además de SSH, Pop3 y otros protocolos no www, parece que hasta el Gmail).
Los cabreos están siendo importantes, aunque de momento existe la sensación de que Yoigo dará marcha atrás.
Yo también pensé una vez que Yoigo era buena pero inexperta.

ACTUALIZACIÓN (06/mayo/2007): Veo que entra mucha gente desde Google o desde el flog "no oficial" de Yoigo. Parece que los problemas se pueden solucionar. Puedes encontrar más información en esta otra anotación. Si a pesar de ello sigue sin funcionarte Internet, te agradecería algún comentario o un correo electrónico a noteoigo algarroba gmail.com

jueves, 22 de marzo de 2007

Cómo va la cosa

El otro me preguntó un compañero que cómo iba lo de Yoigo, que si había mejorado. La verdad es que yo no tengo más referencias que mi propio caso y lo que leo aquí y en otras web. Para lo de aquí, no os limitéis a las entradas: leed los comentarios.

El caso es que se me ocurrió buscar cómo ve Yoigo sus problemas. Y encontré una presentación a los accionistas de JOHAN ANDSJÖ que es el consejero delegado de Yoigo. La presentación es un poco antigua (mediados de febrero), pero tiene datos muy reveladores:

Primero En la página 3, se puede ver el número de solicitudes de compra recibidas, y el número de clientes. Aunque la diferencia no es directamente el número de cabreados, dado que los problemas se produjeron en la primera semana de diciembre, podemos considerar que se le aproxima bastante. De todas formas, a falta de una estimación mejor, vamos a ser generosos y vamos a considerar que como un mes tiene 30 días, y el alta tarda 10 días (ellos dicen que 5 en las altas nuevas y 10 en las portabilidades), el número de clientes en espera no debería exceder un tercio del total de solicitudes del mes. En diciembre, por tanto, el número de pendientes sería 11.300 clientes, y hasta los 18.000 de diferencia da un número de cabreados de 6.700. En enero el número de solicitudes pendientes debería ser 10.300, y por tanto, el número de cabreados es 6.700. !!!Exactamente el mismo!!!. Joder. Lo mismo se me ha escapado algo, pero si no, estos cabrones o nos tienen olvidados, o cada mes hay tantos cabreados nuevos como cabreados dejan de estarlo.

Segundo En la página 10 se ven los problemas que han detectado y sus reacciones a dichos problemas. Los problemas:


1. Demanda de información y
servicios que ha triplicado nuestra
previsión inicial,
2. “Cuellos de botella” en la atención y
entrega de nuestros servicios
durante las primeras semanas.
3. Concentración en especial,
durante las dos primeras semanas
de diciembre a los clientes que se
dieron de alta a través de nuestra
página web.

Y sus soluciones:

1. Lamentamos que algunos de nuestros
clientes hayan tenido problemas con este
atasco. No hemos escondido el problema
2. Duplicamos nuestros recursos de atención al
cliente, logística y sistemas de información.
3. Desarrollo de un plan de compensaciones a
ejecutar en el mes de febrero donde
1. Todos los clientes con algún problema o
incidencia serán compensados con un bono
de consumo adicional de 30€
2. En el caso de clientes con problemas más
severos, la compensación será de 50€.
3. Esta política de compensaciones se ha
comenzado a comunicar a todos los usuarios
afectados en Febrero por medio de SMS.
4. La gran mayoría de los problemas ya están
solucionados. En estos momentos, el tiempo
de alta en servicio es de 5 días para nuevos
clientes y de 10 para clientes con portabilidad.

Es curioso que no se detecte como problema:
1.-El desastroso servicio de atención al cliente que coge las llamadas, no tiene acceso a tus datos, no tiene acceso a tus anteriores incidencias, cada operador te da una información distinta, te toma nota y te dice que se lo pasarán a quien correspondan.
2.-La desastrosa logística que después de quedar contigo en un día y franja horaria, aparecen ( o no) varíos después. Y no, el problema no es de SEUR sino de quien contrata un producto de reparto que no tiene las condiciones que promete al cliente.
3.-Los muchos y abundantes problemas en las portabilidades
4.-Que se manden tarjetas sin activar.

Claro, si estos, y otros problemas no son detectados (si no se hace un buen examen de conciencia), el señor consejero delegado puede decir (supongo que sin ruborizarse) "La gran mayoría de los problemas ya están solucionados", olvidándose de los que llevamos 3 meses esperando que nos devuelvan el puñetero dinero.

En conclusión. Los que tenemos un problema con Yoigo no existimos. Pero vamos a seguir dando la tabarra hasta que nos den lo que es nuestro.

miércoles, 21 de marzo de 2007

La venta por internet

Alguno puede pensar leyendo este blog que Yoigo son sólo problemas, pero eso no es así. Ni siquiera yo lo creo. Hay gente que contrata Yoigo y a la que le va bien. Pero al menos yo, cuando voy a comprar algún "capricho" consulto en Internet las experiencias de otro con ese "capricho". Y por regla general, cuando consulto, busco principalmente las pegas. Las ventajas las suelo conocer.
Creo que ese es el papel de este blog. Conocer los problemas de Yoigo. Y la verdad es que vamos juntando una buena colección de problemas. Y cuando digo vamos, me refiero a mí, y a aquellas personas que escriben en los comentarios o por correo. La última ha sido Ignacio, contándonos un problema muy interesante: la venta por Internet.
Además de otras movidas (como siempre, el "bendito" servicio de atención al cliente, que se merece un premio al equipo que más está haciendo por la imagen de la empresa [je, je]), nos cuenta un problema que yo tuve hace tiempo en una tienda física. Vas a comprar un móvil nuevo, pagas por un móvil nuevo... y te dan uno usado.
En mi caso, en la tienda real, el móvil se veía claramente usado y encima tuve la suerte de verlo antes de la firma del contrato, así que me libré por los pelos, aunque lo bueno de la tienda física es que les puedes dar la brasa en la cara.
El problema de Ignacio ha sido que lo compró a través de Internet, y por más que pide que le devuelvan la pasta o le den otro móvil, parece que es nones.
No es extraño que, con todos los problemas iniciales, hubiera gente que devolviera móviles con el famoso "fallo de registro del SIM" u otros (yo mismo estoy deseando devolver el mío o que me lo liberen). Pero claro. Lo que no procede es que se vuelvan a enviar a otros clientes que han pagado por su móvil nuevo.
Por dos razones. La primera, ¿qué hubiera pasado sin en vez de jueguecitos descargados por el anterior propietario, el teléfono o la MMC tuviera un virus?. Y la segunda, porque la base de la compra a través de Internet es la confianza. Si te cargas la confianza...

viernes, 16 de marzo de 2007

Siguen los problemas

Comentaba en la entrada anterior, que aunque inmediatamente lo descarto, a veces me da por pensar que pasaría si volviera a Yoigo.
Te quitan las ganas rápido. El otro día era el caso de Marisa que ya comentaba. Hoy Pepe nos comenta otro problema distinto.
Y viene a plantear algo que imaginaba pero sobre lo que no había tenido confirmación. Por el contador de visitas, en marzo ha habido mucho interés en Yoigo, supongo que relacionado con lo de la tarificación por segundos y la subida del resto de compañías. Pero los problemas con Yoigo siguen manteniéndose. Se siguen oyendo fallos de registro de SIM. Se siguen oyendo problemas de portabilidad. Llegan correos con cabreos múltiples, o contando su caso personal y mandando ánimo.
No es sólo que algunos estemos colgados como el anciano que se olvida en la residencia, esperando que alguien nos devuelva el dinero o nos libere el móvil. Es que siguen con problemas. Por ejemplo, lo que cuenta Pepe de que tuvo que dar los datos de nuevo es fruto de una externalización de servicios mal planteada: tienen a gente sin ninguna preparación cogiendo llamadas, llamadas que luego pasan (o no) a los que saben. Vamos que no han aprendido nada.
En fin. Yoigo sigue teniendo problemas.
Y yo sigo sin tiempo para presentar un recurso ante la Comunidad de Madrid. Os aseguro que cuanto lo tenga, lo cuelgo.

domingo, 11 de marzo de 2007

Sigo esperando

Tengo puesto un contador de visitas y veo que últimamente sigue entrando gente a la página. Como ha pasado ya un mes desde la última entrada, quería decir que sigo esperando a que Yoigo me devuelva los 90 euros o me diga cómo liberar el móvil. No he recibido ninguna comunicación al respecto.

Periódicamente me planteo que tal vez debería reconsiderar mi postura y volver a Yoigo. Son las mejores tarifas, tengo un móvil que con ellos me funcionaría, me apetece lo de la tarifa plana de datos. Sé que no sería el único, y que desde un punto de vista económico no es ninguna locura.

Pero no puedo. Y no es sólo que como nos cuenta Marisa sigan siendo lo contrario a la "verdad verdadera" que predican o predicaban. Es difícil fiarse de ellos. Pero no sólo es eso.

Es también el daño personal, la forma que tuvo de afectar a mi vida en un momento determinado a finales del año pasado. Suena infantil. Probablemente lo sea. Pero así es.

Como ya anuncié lo siguiente es una reclamación ante la Comunidad de Madrid. De hecho si no lo he hecho hasta ahora, ha sido por falta de tiempo. Por supuesto, colgaré aquí el escrito por si hay más gente que se anima.