lunes, 28 de mayo de 2007

Atención al cliente en Yoigo y otras

En la entrada anterior, T2E del recomendable ZonaYoigo, comentaba

Yoigo tiene un error en este SAC, y es que el sistema de funcionamiento del mismo se corresponde a un esquema tán básico que a veces cae en la inutilidad, y es el siguiente:

accede a la url:
http://zonayoigo.googlepages.com/esquemaSACyoigo.bmp
para verlo

Ello crea que a veces los datos de esa base de datos se estravíen o simplemente entre en el servicio técnico una incidencia que no conozcan y para no saturar la entrada de nuevas incidencias se dejan de lado. Por ello el cliente prácticamente nunca (por no asegurar nunca) puede contactar personalmente con el servicio técnico, en todo caso "ya contactarán ellos contigo"... si pueden... supongo...


La verdad es que el esquema y en general el comentario son muy interesantes. Como nota a pie, yo creo que hubiera quitado lo de base de datos, porque da una imagen que, por lo que sabemos, no se corresponde con la realidad. Desde fuera parece que las incidencias se pasan en formato correo, o incluso en forma de fichas a mano. Aunque quién sabe, lo mismo son ficheros Access. Lo que no parece es que haya conexión a aplicaciones corporativas.

Su comentario añade además la sugerencia de una compañía que cumpliría con algunos de los requisitos de mi anuncio: Orange. Paralelamente mi hermano Kike(lector fiel del blog ;D) me recomendaba Vodafone.
Soy [cliente] de Orange. Efectivamente responden rápido a las llamadas a Atención al Cliente. No siempre solucionan el problema, pero el SAC no está mal. Sin embargo fomentan, (como casi todos, por otra parte), la infidelidad. Si vienes de otra compañía, muy bien, pero si ya estás en Orange, mala suerte. El renove sin puntos es malo, malo, malo, malo. Y sé que si te quieres ir, contraoferta, buen móvil, rebaja en tarifas... Para terminar, las tarifas de datos son/eran ridículas.
De Vodafone tengo menos experiencia (fui prepago creo que hace 10 años, con un entrañable ericsson 768). Mi hermano y mi cuñada están contentos, pero no sé cuánto de ello se lo deben a un "infiltrado" que tienen en la compañía. Vodafone tiene tarifas de datos razonables, y creo que también tienen algo como lo de los puntos de Movistar, (que es lo más cercano que he visto a un programa de fidelización). Y por lo que contaba Paco, Vodafone funciona bastante bien en la atención al cliente (me supongo que mejor con "infiltrado" ;D, pero prefiero comparar en condiciones neutrales). Así que no descarto Vodafone como compañía.

En cualquier caso no sé qué haré. Probablemente seguir con Orange. Y ver si se aclara el panorama con lo de ya.com, el ADSL y demás. Pero desde luego, agradezco todas las opiniones. Sobre Yoigo y sobre las otras.

Por cierto que el otro día comentaba que, hasta donde yo sabía, no había blogs sobre otras compañías que no fueran Yoigo. Efectivamente, me faltaba "sabiduría", porque siguiendo este hilo en GSMSpain llego a este blog que, aunque no lo he podido leer en detalle, tiene buena pinta.

Una cosa más. ¿A nadie le parece interesante que en su última presentación Yoigo no haya actualizado el número de clientes que tienen?. ¿Tendrá algo que ver con esta anotación? No hay problema, nos acabaremos enterando. Y lo contaremos, tanto si nos equivocamos como si, de nuevo, acertamos.
Actualización: Si antes hablo... Vía el blog "no oficial", llego a esta noticia de ABC. 175000 clientes, lo cual, caso de confirmarse, significaría que en abril y mayo ha vuelto a repuntar: 37000 clientes al mes.

viernes, 25 de mayo de 2007

Joder. Ahora los chicos de Movistar (y IV)

Bueno. Y llegamos a la última entrada de la serie. Lo peor de todas estas situaciones es lo que anticipaba ya en la segunda anotación:

De verdad que lo que cuento aquí es cierto. Que no me lo he inventado. Y que considero que soy un tío normal, usuario avanzado de Internet, pero normal. Respetuoso en el trato y creo que razonable en mis expectativas. Como comentaré en la tercera entrada, el problema de lo que me ha pasado con Yoigo y lo que me ocurre con Movistar, es que te hacen replantearte tu imagen de ti mismo. Te tocan la autoestima.

El día de Movistar, mi mujer me dijo que ahora me estuviera una temporada tranquilito, y mi madre que se iba a correr la voz y ya nadie iba a querer llevarme un pedido. Y yo tuve la necesidad de justificarme, y de decir que era una persona normal. Y eso que esta vez me lo he tomado a coña. A finales de diciembre con lo de Yoigo me llegó a afectar personalmente.

El otro comentario general que me hacen es que por qué no lo hago a través de una tienda física. Mi experiencia el otro día en una tienda física Movistar, zona Nuevos Ministerios, Madrid, España:
Gonzalo:Y ¿qué me ofrecéis?.
Vendedor:Pues mira tienes toda esta lista. ¿Habías pensado en alguno en particular?.
G:Pues sí. Este pack Sony Ericsson W200i que creo que viene con una tarjeta de un giga y altavoces a 0 euros, o este Sony Ericsson K610i por 19 euros[En Yoigo 39].
V:Pues mira, es que el w200i no nos va a venir.

[...]

G:Bueno. Y entonces ¿qué necesito para hacer la portabilidad?.
V:Pues lo primero es que te pases a prepago en tu compañia actual.
G:¿A prepago?.
V:Síiii.
G:Estará de coña.
V:No. Es que nosotros no te podemos dar de baja en un contrato que tú tengas con la otra compañía
G:Ahhhhh

No es algo particular, sino general. Me he pateado en los últimos dos meses muchas tiendas de Movistar, Vodafone y Orange. Y hay móviles que reciben y móviles que no. Y hay gente que conoce su trabajo, y vendedores que no tienen ni idea.

Yo comprendo a los que no usan Internet para sus compras. A mi alrededor tengo amigos y familia que no tienen ni idea de móviles ni compañías ni nada, y que quieren ir a una tienda que les aporte seguridad y consejo. Es muy respetable.

Pero también estamos "los otros". Los que, antes de decidirnos por un móvil de una lista de 30 (y de que en consecuencia decida por nosotros el de la tienda en función de las necesidades que tenga de "colocar" un modelo), hacemos una criba por marca y precio, y miramos por Internet los comentarios de gente que tienen los 3 o 4 modelos entre los que decidir. Y creo que también somos respetables.

No es sólo un problema de comprar por Internet. Es un problema de imagen de marca. La atención al cliente que presta Yoigo es nefasta. Pero llamas a Movistar y no es mucho mejor. Yoigo te deja colgado con un móvil que no quieres por 90 euros que sí querías. Pero Movistar anula directamente sus contratos, a pesar de que, al haber sido firmados antes de las nuevas tarifas, tendrían obligación de mantenerlos con las tarifas antiguas.

Leía el otro día a Enrique Dans un comentario sobre que la satisfacción del cliente se correlaciona con la valoración bursátil. Decía Enrique que, a pesar de que son más susceptibles de ganancia las inversiones en empresas con mejor satisfacción del cliente,
en el mundo de información líquida en el que vivimos actualmente, las noticias sobre nuevos productos, outsourcing de la producción a países de bajos costes laborales unitarios, fusiones, adquisiciones, etc. provocan enormes movimientos de las cotizaciones, mientras que las noticias sobre la satisfacción del cliente son tomadas con total indiferencia por los mercados.


Para terminar. ¿Qué voy a hacer con mi compañía de telefonía móvil?. Pues reconozco que me dan ganas de volver a intentarlo con Yoigo. No. No os preocupéis. De momento no caeré en el lado oscuro. Y más cuando no han sido capaces de ponerse en contacto conmigo a solucionar mi problema.

Supongo que simplemente aguantaré con Orange, (y mi agonizante 3650).

Tal vez ponga un anuncio:

Se busca compañía de telefonía móvil

Requisitos
+Que ofrezca un servicio de calidad, sin sorpresas.
+Que ofrezca lo mismo al cliente fiel que al que viene de nuevas.
+Que no ofrezca nada al cliente que se va más allá de un educado "hasta pronto".
+Que el servicio de atención al cliente busque soluciones, y sirva de canal de comunicación entre la empresa y el cliente.
+Que tenga unas tarifas razonables, incluyendo la conexión a datos.
+Que la tienda por internet realmente funcione, entregue los pedidos en el plazo convenido y que dicho plazo sea razonable.
+Deseable un canal de comunicación corporativo en internet.

Se ofrece
+Pagar puntualmente los recibos que corresponda.
+Recomendar la compañía a todos mis familiares y amigos. La mejor publicidad es el boca a oreja.

Contacto
noteoigo algarroba gmail punto com

martes, 22 de mayo de 2007

Joder. Ahora los chicos de Movistar (III)

Sí, ya sé que dije que esta iba a ser la última de la serie, pero me temo que no va a poder ser así.

Bueno, como comenté en la anotación anterior, había mandado un correo a la dirección indicada en la página de Movistar.

El caso es que hace un momento me he encontrado con un correo cuyo origen era la misma dirección. Así que he pensado. Vale, lo han leído y confirman la anulación del pedido...

Pues no. O sí. O mejor, juzguen ustedes mismos. Como explicaré después, espero no meterme en un berenjenal.


Estimado cliente.

Nos ponemos en contacto con usted, en relación al pedido de Tu) Tienda)
número xxxxx (Sonyericsson W200i Music).

Con motivo de la mejora incluida en nuestros Contratos MOVISTAR Plus y
antes de iniciar los trámites de la Portabilidad de su línea xxxxxxxxx,
para que todos nuestros clientes pueden acogerse a las Nuevas Tarifas más
ventajosas, se ha procedido a la cancelación de su pedido número xxxxx.

Si sigue interesado en gestionar la Portabilidad, a través de Tu) Tienda),
ha de grabar un nuevo pedido en la misma dirección. Elija la modalidad de
contrato, que más se adecue a sus necesidades.

Quedamos a su disposición, para cualquier consulta que nos quiera realizar
al respecto.

Desde MOVISTAR, agradeciendo la confianza depositada en nuestros Productos,
reciba un cordial saludo.

--
Este mensaje puede contener información confidencial y/o privilegiada.
Si Vd. no es el destinatario de este mensaje o ha recibido este mensaje
por error, por favor, informe inmediatamente al emisor y destruya este
mensaje. Está estrictamente prohibido por la legislación vigente
realizar sin autorización cualquier copia, revelación o distribución de
este mensaje. Las opiniones expresadas en este correo son las de su
autor y Telefónica Móviles España, S.A. no se responsabiliza de su
contenido.


This e-mail may contain confidential and/or privileged information.
If you are not the intended recipient (or have received this e-mail
in error), please notify the sender immediately and destroy this
e-mail. Any unauthorised copying, disclosure or distribution of the
material in this e-mail is strictly forbidden by current legislation.
The points of view expressed in this e-mail are solely those of the
author and may not necessarily be from, or supported by, the company.
Telefonica Moviles S.A. neither assumes obligations nor accepts
liability for the content of this e-mail, unless that information is
subsequently confirmed by writing by a duly authorised representative.


Es decir. Que han cambiado los contratos y que en consecuencia anulan unilateralmente mi pedido (que era ya un contrato). Bueno. Como era lo que yo quería (la anulación del pedido), no me voy a poner chulito, pero dan ganas.

El caso es que me he quedado pensando ¿puedo colgar el mensaje en mi blog?. Porque en teoría no puedo copiar ni revelar el mensaje. Pero también puede entenderse que no puedo copiarlo o revelarlo si no soy el destinatario. ¿Pueden restringirme el derecho a hacer público un mensaje dirigido a mí como cliente?

El caso es que al final me he ido al código penal, y no he podido encontrarlo. El artículo 199 es el más cercano, pero parece afectar a profesionales (he encontrado alguna sentencia respecto a médicos) o empleados.

Espero que no haya ningún problema, pero un poco de miedo en el cuerpo, sí tengo.

Por cierto, ¿cómo puede Telefonica Moviles S.A. no hacerse responsable de algo que no firma nadie y que se envía desde una dirección genérica suya?

lunes, 21 de mayo de 2007

Joder. Ahora los chicos de Movistar (II)

Como decía en la anotación anterior, he decidido anular el pedido. El sistema parece fácil. Entras con número de pedido y una contraseña y tienes acceso online a tu pedido (en la imagen he borrado el número de pedido).


Y ahí le puedes pinchar en anular. ¿Está seguro de que desea anular su pedido?. Buscas el botón de por supuesto, te conformas con el de Sí [Toque de humor]...

... y te encuentras con esto:

Vale. O sea que puedo hacer mi pedido por Internet, pero no puedo anularlo. De verdad que esto se va poniendo interesante. Lo de Yoigo hizo callo, pero el cabreo va creciendo.

Llamo al centro de atención al cliente (en otro sitio he leído que nada de 609, que ese cuesta, que llames al 1485). Un par de navegaciones por sistemas IVR, y consigues que te pongan con un operador. Un operador con acento de no España me dice su nombre. Entre el jaleo que se oye detrás y el acento, le tengo que pedir que me vuelva a decir su nombre. Supongo que es Gigi, pero no quiero seguir preguntando por no quedar como sordo. Le digo que he hecho un pedido por la web y que quiero anularlo. Me dice que tengo anularlo en la web. Le digo que la web me pide que me ponga en contacto con ellos. Me dice que, oh, ah, por favor podría darme sus datos. Le doy los datos. Muchas consultas y me dice que efectivamente no tienen acceso. Que lo intente por la web o que vaya a una tienda física. A estas alturas mi cabreo va en aumento y pido hablar con el supervisor. Me pide que me mantenga a la espera. Se pone la supervisora. Consigo entender su nombre a la primera. Digamos que Eva, pero también me dice el apellido. Me cuenta toda la historia para que vea que su chico ha entendido todo y me dice que efectivamente tengo que hacerlo a través de la web o en una tienda física. Le digo que si lo que me pone en la web es falso y se tiene la lección bien aprendida. Confrontada a una pregunta que no puede responder satisfactoriamente para ella, debe contar su milonga de nuevo, hablando mucho y rápido para aturdir al cliente.

Al final me da pereza seguir discutiendo y me despido. Me han pillado en baja forma.

Me pongo a preparar estas entradas y descubro esta página, con un método alternativo para anular el pedido.

Así que he mandado el correo, y en la siguiente entrada os contaré qué pasa, así como mis sentimientos y el plan de futuro.

Últimas notas. De verdad que lo que cuento aquí es cierto. Que no me lo he inventado. Y que considero que soy un tío normal, usuario avanzado de Internet, pero normal. Respetuoso en el trato y creo que razonable en mis expectativas. Como comentaré en la tercera entrada, el problema de lo que me ha pasado con Yoigo y lo que me ocurre con Movistar, es que te hacen replantearte tu imagen de ti mismo. Te tocan la autoestima.

Joder. Ahora los chicos de Movistar (I)

Esto parece de traca. Dejo la valoración para la segunda tercera parte.

El caso es que visto mi fracaso con Yoigo, decidí pasarme a Movistar. Una operadora asentada, la mayor parte de la gente a la que llamo tiene Movistar, tiene un programa de puntos de verdad para renovar el móvil... Veamos qué tal se portan.

La verdad es que Movistar tiene para portabilidad ofertas muy majas. Por ejemplo, el 6151 que en Yoigo cuesta 29 euros, en Movistar es gratis. El Nokia N70 (mi nokia n70), al mismo precio que Yoigo. El Sony-Ericsson Z610i, a 69 euros en Yoigo y 10 euros más barato en Mobile Phone Comunicaciones (que también tiene tiendas físicas).

El caso es que encontré una oferta realmente interesante, a 0 euros. Perfecto. Estimaba que entre el Mi favorito (llamadas a un número Movistar) con mi mujer y el mis cinco (teléfono de casa, mis suegros, mi madre y mis hermanos), la factura podía abaratarse considerablemente (hasta el 40% de lo que pago en Orange). La comparación con Yoigo, no quise hacerla, pero estaba seguro que con dichos módulos también ganaba frente a Yoigo.

En cualquier caso aunque hubiera salido más barato con Yoigo hubiera seguido adelante con Movistar. Ya sé que no es una decisión muy racional, pero tengo razones. Más cuando Yoigo sigue sin devolverme el dinero y pedirme perdón.

Así que decidí hacer el pedido a través de la tienda de Internet, en vez de hacerlo en una tienda física.

ERROR.

El proceso de pedido en Yoigo tiene fallos. El de Movistar también. El correo que mandaban con los datos del pedido era de risa. El de Movistar dice textualmente

Estimado Cliente:

Agradecemos la confianza depositada en nuestros Productos y Servicios y le confirmamos la recepción de su solicitud de compra:

Pedido:
24041.


- SONY-ERICSSON W200I Música + Contrato Tu Tiempo - 1 unidad

En su momento entendí que el pedido tardaba 72 horas. Ahora lo único que encuentro dice que tarda 15 días aunque los pedidos en portabilidad pueden demorarse. O sea que el tema de plazos, comparación semejante a Yoigo.

A pesar de todo, decidí armarme de valor y esperar.

Hasta que he descubierto que han cambiado los contratos y han quitado algunos de los módulos. Y he decidido anular el pedido. Pero señores, tranquilos, que esto todavía no ha terminado.

Los blogs sobre Yoigo

La verdad es que el panorama se va aclarando.



Por supuesto luego hay una "pléyade" de blogs que comentan sobre Yoigo y sobre otras muchas cosas.

Ya he comentado los problemas de los flog, y lo negativo que es que Yoigo no tenga un blog corporativo. Lo de menos, en mi opinión, es si Johan graba un vídeo y el de Telefónica no. No es comunicación bidireccional. Es, de una u otra manera, publicidad. Un guiño a los "este ha venido a vendernos el curriculum".

Honestamente tengo que hacerme la pregunta que surge intuitivamente: ¿por qué Yoigo tiene tantos blogs que escriben básicamente sobre él/ella, y no ocurre lo mismo con el resto de compañías?. ¿Por qué Yoigo levanta tantas pasiones? Tal vez es que no me he preocupado de buscar blogs sobre vodafone, amena/orange o movistar, pero de verdad que a parte de eso no os puedo dar respuesta. La respuesta fácil es "por dinero". Pero yo no cobro. Ni de Yoigo, por supuesto. Ni de las otras. [Añadido: Y no tengo motivo para pensar que algunos de los otros lo hagan]

Y ya para terminar, una duda que me ha surgido al escribir la pregunta anterior ¿Yoigo es él o ella?.

¿Alguien se anima a comentar?

Más posibilidades legales

Como sabéis, FACUA, la asociación de consumidores en acción, parece que está plantando cara a Yoigo. Aunque como eco de noticia muy antigua, comenté hace poco el problema con las "tarifas 2". Más recientemente, FACUA ha presentado reclamación porque Yoigo no advierte a los clientes de Prepago que no podrán migrar a contrato. Yoigo se defiende (como siempre a través de terceras páginas "no oficiales") diciendo que no es que no quieran, es que no saben.

Hay veces que no sabes qué es peor si la incompetencia o la mala fe.

Con independencia de lo anterior, y al hilo de acciones que sé que FACUA estaría preparando, se me ha ocurrido recomendar a todos aquellos que estéis enfangados con Yoigo esperando que os devuelva el dinero, otras posibilidades.

Ya comenté, además de una visión preliminar, la petición directa a Yoigo, y la reclamación a través de la Comunidad de Madrid. Hoy quiero recomendar otras dos hacerse socio de FACUA (no soy socio, no cobro nada de ellos y también vale alguna otra asociación). Y lo último que quiero contar hoy es la reclamación ante la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones.

Pues nada. Mucho ánimo a todos.

viernes, 4 de mayo de 2007

Atención al cliente en casa

En una entrada en Ecoming, David habla sobre la fiesta de Yoigo con los bloggers. Además de realizar algunos (en mi opinión atinados) comentarios sobre la fiesta, comenta

hay quien critica la estrategia de tener los servicios de atención al cliente en domicilios y localizados en España. Personalmente creo que es un gran acierto y prueba de ello es que muchas compañías norteamericanas como Jetblue tienen una estrategia similar.


Había empezado a comentar allí mismo, pero me he dado cuenta de que en cierta manera he cambiado de opinión respecto de otros comentarios anteriores, así que he decidido traer el comentario aquí.

Comentando con una amiga(que es jefecilla en una empresa de atención telefónica), le hice la pregunta: "¿qué opinas de que los operadores de un SAC atiendan llamadas desde su casa?". "Estupendo. Genial. ", me dijo. Yo no daba crédito, y especifiqué más "Pero, ¿y si no tienen acceso a la información a las herramientas de la empresa?". "Ah, ese es otro problema. Es el problema de que no den un servicio de calidad. Pero no tiene nada que ver con que trabajen en casa".

Es decir. Tiene razón David. Que los operadores trabajen desde casa no tiene porqué ser malo. David pone el ejemplo de Jetblue, una compañía aérea norteamericana en la que el día de San Valentín tuvieron un caos impresionante, y que parece que con verdadera atención al cliente fue superado.

En el ejemplo de JetBlue, después de su cagada pusieron solución. Por ejemplo, llamando a los clientes:

The caller was not some outsourced telemarketer working from a script. Instead, she actually asked me for my opinion of what went wrong and how they could fix it. She engaged me in a dialogue about the steps the airline was considering and sought my opinion on whether the measures would be enough. She thanked me for my help and patience and asked me to give the airline a second chance. They got it.


En traducción libre:

El teleoperador no era un televendedor que seguía el papel que tenía delante. Por el contrario, me preguntó por mi opinión sobre qué había ido mal, y como lo podían mejorar. Tuvo un diálogo conmigo sobre los pasos que la empresa estaba considerando y quiso mi opinión sobre si serían suficientes. Me agradeció mi paciencia y ayuda y me pidió que diera una segunda oportunidad a la compañía aérea. Y [por supuesto] la obtuvieron.


Es decir, el servicio de atención al cliente fue un canal de comunicación con el cliente.

Por el contrario, en Yoigo, se enteran de que no pueden navegar sus clientes por los blogs. Y los clientes se enteran de la solución a los problemas no por Yoigo sino por Internet.

Pero en el caso de JetBlue, no fue solamente un "hablar es gratis". Hubo pasos más allá del "sentimos los retrasos", más o menos sinceros.

En definitiva. Lo que es malo es considerar un servicio de atención al cliente como una pared en la que frenar la furia del cliente. Citando otra anotación anterior

Y me da igual si están en una oficina, en su casa o en el parque si la atención que me dan es profesional.
Pero, amigo Johan (aunque no te conozca, me voy a permitir tutearte), si piensas que cuando llamo a un SAC, lo único que necesito es una voz amiga que aplaque mi furia estás MUY EQUIVOCADO. Lo que necesito es que solucionen mi problema y que me den información concreta a lo que yo pregunto. Preferiblemente con una voz amiga que aplaque mi furia. Pero repito, lo más importante es que necesito que solucionen mi problema y que me den información.
Y sin posibilidad de saber si es la vigésima vez que llamo, sin mi nombre y mis datos, sin los datos de mi pedido, lo siento pero no pueden solucionar mi problema ni darme información. Porque no saben si el pedido se ha cobrado o no se ha cobrado. Porque no saben si mi pedido ha salido o no a la distribuidora. Porque no tienen ni idea de en qué situación lo tiene SEUR. Y porque si en el peor de los casos, no pueden solucionarlo ni darme información, tampoco pueden(como veremos después) pasar esa información a sus superiores.


Por cierto, David, gracias por el enlace.