FACUA denuncia a Yoigo

La verdad es que cuando he visto la noticia, me ha sonado a vieja.
FACUA ha presentado denuncia contra Yoigo por no permitir contratar las "tarifas 2", a persar de que las ofrecen en su web.
Resulta que FACUA amenazó, pero le había dado tres meses de margen a Yoigo. Los tres meses se han cumplido y Yoigo sigue pasando del tema.
¿Y por qué ofrecen una tarifa que luego no se puede contratar?, me preguntaba. Respuesta, citando a Bandaancha:

Johan Andsjo no se corta en afirmar que es una tarifa "de pegote" que obligados por las condiciones de la licencia han tenido que incorporar aunque aún no la ofrecen masivamente, actualmente sólo la tienen unos 50 clientes

Vamos. Que me temo que no sólo puede ser publicidad engañosa, sino incumplimiento de la licencia concedida a XFERA.

ACTUALIZACIÓN: Pues parece que efectivamente la noticia era vieja. Os pido disculpas por no haber ido lo primero a la fuente original.

Yoigo, los bloggers, y este blog (y II)

Esta es la segunda parte de otra anotación. En ella pretendo pasar de lo particular, una fiesta que dió Yoigo a algunos bloggers, a lo general, la relación de dicha empresa con los que escribimos blogs.

La reunión, en plano puramente festivo, según cuentan, fue bien. Ambiente informal y agradable. Se tocan los temas que los bloggers piden. Se charla sobre lo divino y lo humano. Tapeo y cañas. Beers & blogs.

Y uno se pregunta ¿para qué?. Y me respondo que si en vez de invitar a bloggers, se hubiera invitado a periodistas o a inversores, no se habría formado el movimiento que se ha formado. Ha sido un evento de comunicación baratito y con mucho efecto.

Eso en principio no está mal.

Es bueno para los bloggers invitados, que pueden hacer las preguntas que quieran directamente a la empresa.

Y es estupendo para Yoigo. Publicidad baratita en el entorno más efectivo. Sin ninguna justificación científica, me atrevo a decir que los bloggers en muchas ocasiones son centros en las redes de relaciones. Aunque hay mucha gente que lee blogs, no hay tanta que escriba (y sobre todo, mantenga) un blog. Pero en el ámbito de la tecnología, los bloggers somos además "consejeros" para el mundo real. ¿Qué móvil me compro?¿Qué adsl me pongo?¿Qué compañía te parece mejor?. Así que, si las cosas no van todo lo bien que deberían, o si simplemente se quiere que vayan mejor, es un movimiento inteligente gastar un pellizco de tiempo y dinero. Más todavía cuando, como dicen aquí, al menos el 50% de las ventas son en Internet.

El peligro es que se quede ahí, como un evento de comunicación unidireccional, preparado por una empresa de marketing que considera que los bloggers son aficionados mendigando curro. El peligro es que no forme parte de una estrategia a largo plazo.

Y es un peligro, no sólo porque puede que te pillen y tenga el efecto contrario. Es un peligro porque es un movimiento a muy corto plazo, y que no escala. Ni el tiempo: ¿cada cuánto se va a repetir para mantener el "buzz"?. Ni en el espacio: ¿será el siguiente, si lo hay, en Madrid?. Ni en las personas, porque los bloggers se cansarán de acudir a estos eventos.

No. La verdadera revolución es la de la comunicación y la transparencia. Y la comunicación en el mundo empresarial es un fenómeno que ya no puede ir sólo en una dirección. Creo que Yoigo toda la comunicación que hace es unidireccional.

• Aunque cada uno hace en su casa lo que quiere, un blog sobre una empresa que borra comentarios críticos con la empresa, en el que todas las noticias son favorables a la empresa, y al que el resto de los bloggers se refieren como "no oficial", huele a flog por mucho que se niegue.
• El servicio de atención al cliente tiene que ser una herramienta de comunicación bidireccional y no algo para aplacar fieras o para entretenerlas.
• Yoigo ganaría muchos enteros como empresa "distinta" si aceptara el reto del blogging corporativo. Si comentara y explicara sus propios problemas (y también las ventajas que seguro que las hay). Y si no tuviéramos (repito que no tengo Yoigo) que recurrir a un wiki para saber cómo conectarnos a Internet. Transparencia.

Y por fin llegamos al futuro de este blog. Alrededor de Yoigo como tema central, han surgido varios blogs. Unos, como ya hemos dicho, más "nooficiales", otros como Yoiggers que son más equilibrados entre apreciaciones positivas y comentarios críticos, y otros, como nosotros, más negativos.

Confieso que al principio la vocación de este blog era la de ser algo así como "vosotros no me devolvéis el dinero/liberáis el móvil, pero yo me voy a encargar de que lo sepan en Nueva Zelanda". Sigo queriendo que me devuelvan el dinero, aunque espero que sea la Comunidad de Madrid quien me dé la razón. De Yoigo ya no espero nada. Tengo un trabajo que de momento no quiero cambiar. Y lo del paid blogging no me gusta.

Pero estos meses he descubierto por el camino que me gusta esto de informar de Yoigo desde un punto de vista crítico. Y que desde luego me motiva saber que hay usuarios como Pepe que me leen con interés. O que es aquí donde, (gracias de nuevo a Vidas en Red), hemos conseguido saber que el S.A.C. de Yoigo era el Servicio_Para_Mantener_Ocupados_A_Los_Clientes. O plantear que las personas cabreadas somos molestas telerañas en el pasado de Yoigo que no piensan "limpiar". O descubrir que Yoigo no acaba de despegar. Con una ventaja adicional. Todo lo que escribo aquí, me ayuda a darme cuenta de lo que deseo de una empresa (más allá de si esa empresa es de telecomunicaciones o si se llama Yoigo).

La verdad es que le he cogido el gusto a lo de ser un "cabrón tocapelotas". Así que, con la ayuda de los que me leéis, y en la medida de mi tiempo, intentaré seguir siéndolo.

Yoigo se estanca

Preparando la prometida entrada, me ha dado por buscar información sobre cómo va Yoigo, y me he encontrado con esta presentación de Telia Sonera. Como sabéis Telia Sonera es la empresa matriz de Yoigo. El caso es que en la página 6 de dicha presentación, nos podemos encontrar lo siguiente

[In Spain, the] number of subscriptions increased by 77,000 during the quarter to 101,000

Es decir, que el número de peticiones de clientes de Yoigo (incluyendo los cabreados), era a 31 de marzo, de 101.000. La verdad es que es básicamente la misma información que lo del cliente 100 mil.
Por otro lado, como ya comentamos, en esta otra presentación tenemos dos datos más. El número de peticiones a 31 de diciembre (34.000) y el número de peticiones a 31 de enero (66.000).
Así que, por resumir:

Diciembre 2006->34.000 altas/mes
Enero 2007->32.000 altas/mes
Febrero 2007 y marzo 2007->35.000 altas->17.500 altas/mes

Eso significa que el crecimiento de Yoigo se está estancando. No sólo en números relativos. En números absolutos.
Ser operador de móvil en España es difícil porque el mercado está muy saturado. Pero precisamente el papel que quería jugar Yoigo era el de ser un operador distinto. Y un operador nuevo, con la oportunidad tan tremenda que ha tenido por la subida de tarifas por el fin del redondeo, debería estar en franca expansión. Y sin embargo, está creciendo, pero a un ritmo cada vez más lento. De hecho, suponiendo que siguiera creciendo al mismo ritmo que en febrero y marzo (y no siguiera disminuyendo su ritmo de crecimiento), a finales de año tendría 260.000 peticiones. Un 0,6% de cuota de mercado.

Puede que sea difícil entrar en un mercado saturado. O tal vez los cabreos tienen un coste. Esperaremos a ver cuál es la "verdad de la buena".

Actualización (12/Julio/2007): Parece que revisando los datos que dió TeliaSonera, esta anotación no es del todo correcta. A 31 de diciembre habría 24 mil clientes y a 31 de marzo 101 mil clientes. Queda pendiente una anotación al respecto.

Conexión a Internet

Sí, ya sé que os debo la segunda parte de la anotación anterior, pero ando un poco liado y no he podido rematarla. Pero para todos aquellos que tengáis problemas para acceder a internet con Yoigo y caigáis en esta página, parece que hay una manera de solucionarlos.
En este enlace, (recogido vía Vidas en Red), tenéis un completo tutorial para conectaros. Y en este otro tenéis un fichero que directamente hace los ajustes para windows. Para Linux parece que también hay documentación.

Como sabéis los que me léeis habitualmente, no tengo Yoigo, así que no tengo ni idea de si funciona o no. Y mi comentario, que coincide mucho con el que hace Julio, lo resumo en la etiqueta que pongo un poco más abajo y que no es ni yoigo ni "acceso a internet". Espero ampliarlo en la siguiente anotación.

Yoigo, los bloggers, y este blog (I)

Por fin se produjo la esperada fiesta de Yoigo con los bloggers. Como ya dije, este blog no había sido invitado. También dije que me parecía razonable no ser invitado y también que en general toda la fiesta me parecía un movimiento muy inteligente.

Lo primero, es hacer mención hacia algunas de las cosas que pasaron en la fiesta, que será en esta anotación. En la siguiente anotación contaré una visión más general.

Julio hace un resumen sencillamente sensacional. Puntos interesantes.

1. Efectivamente el SAC atiende desde casa. Desde este blog levantamos la liebre, y luego le pasamos la pregunta a Julio. Y el bueno de Julio se la hizo, y Johan lo confirmó. Pero mejor que cite a Julio porque es de traca:
   

   Le pregunté por el servicio técnico de Yoigo, quise saber si era verdad que algunos del SAC trabajan desde su casa, además me dijo (para mi sorpresa) que sí, que es verdad y que piensan que es lo mejor para el cliente, así como que los operadores tutéen al cliente y que las personas que lo atiendan sean españolas, y no una subcontrata de otro país.

   
   No, mire, señor. Yo no quiero especialmente que me atiendan españoles. Quiero que me atiendan personas con las que me pueda entender y que después de haberme tomado nota del número de cuenta sean capaces de recordar que estamos hablando de postpago y no de prepago. Prefiero que no me tuteen, (y menos que me traten como a un niño) pero tampoco me voy a enfadar si lo hacen.
   Y me da igual si están en una oficina, en su casa o en el parque si la atención que me dan es profesional.
   Pero, amigo Johan (aunque no te conozca, me voy a permitir tutearte), si piensas que cuando llamo a un SAC, lo único que necesito es una voz amiga que aplaque mi furia estás MUY EQUIVOCADO. Lo que necesito es que solucionen mi problema y que me den información concreta a lo que yo pregunto. Preferiblemente con una voz amiga que aplaque mi furia. Pero repito, lo más importante es que necesito que solucionen mi problema y que me den información.
   Y sin posibilidad de saber si es la vigésima vez que llamo, sin mi nombre y mis datos, sin los datos de mi pedido, lo siento pero no pueden solucionar mi problema ni darme información. Porque no saben si el pedido se ha cobrado o no se ha cobrado. Porque no saben si mi pedido ha salido o no a la distribuidora. Porque no tienen ni idea de en qué situación lo tiene SEUR. Y porque si en el peor de los casos, no pueden solucionarlo ni darme información, tampoco pueden(como veremos después) pasar esa información a sus superiores.
   Puff. Confieso que cuando lo descubrí, no acababa de creérmelo. Cuando acabé creyéndomelo (cualquiera que tuviera que llamar en esos días, sabéis que no tardé mucho), supe que era por una simple cuestión de costes. Pero que tengan la desvergüenza de hacernos creer que es mejor para nosotros, demuestra que, o son torpes y no han sabido analizar el problema, o que simplemente quieren engañar. En cualquier caso, no se vayan todavía, que aún hay más


2. Acceso a internet. Que lo han solucionado. Citamos a Julio:
   

   La primera pregunta fué acerca de la conexión a internet (qué curioso), uno de los responsables nos explicó que efectivamente hubo un problema con el "retorno", era un problema relacionado con el router, lo detectaron cuando alguien de Yoigo que se ve que lee atentante lo que sale en los blogs se alarmó al ver la blogosfera tan revuelta, hicieron sus pruebas y vieron que esto efectivamente era así (y digo yo, está muy bien eso de seguir la pista por los blogs, pero ¿el servicio las quejas al servicio de atención al cliente no tienen nada que decir?), así que tardaron un tiempo en solucionarlo, pero lo solucionaron. Punto y final.

   
   Bien. Lo primero que llama la atención es lo ya mencionado en el punto anterior: ¿para qué tienen un servicio de atención al cliente que no les advierte del gigantesco problema que tienen?. Pues para "aplacar a las fieras". Así que, sí, les da igual que trabajen en casa o en Tombuctú.
   Lo segundo es que tengan un problema de redes y se enteren por los clientes. Como dice un comentario en la mencionada entrada de Julio. Es algo en lo que yo no había caído, pero es verdad que en varios de los sitios donde he trabajado hay una monitorización constante de la red. ¿Y estos se enteran por los clientes?.
   Bueno. Y lo tercero es lo de que dicen que ya está solucionado. QUE YA ESTÁ SOLUCIONADO. Que ya está solucionado. Sería tronchante si no fuera patético.
   
   Sólo un ejemplo. Al día siguiente de la fiesta estábamos todos como locos entrando en Vidas en red (el blog de Julio) tratando de ver el prometido "Informe completo". Hasta que ya harto de que le preguntáramos, y seguramente harto de algo más, surgió la confesión:
   

   hola, siento no poder bloguear esta mañana, la razón es muy sencilla: estoy con la conexión de Yoigo. Lo siento.

   
   Solucionado, ¿no?


3. El tercer punto que quiero mencionar sé que es polémico, pero no soy yo el origen y además aquí estamos para tocar las narices. Madridmemata ha contado en esta entrada lo siguiente
   

   Ante la charla distendida de uno de los bloggers con algunos de los responsables de Llorente y Cuenca [La empresa responsable de comunicación contratada por Yoigo], el tipo en cuestión le soltó a una compañera: “éste ha venido a vendernos el currículum”.

   El comentario sobre esto, en la segunda parte.


4. Bueno. Y luego mucho humo. Que si hay gente que baja 9 gigas diarias, que si "Mi Yoigo" para mediados de año, que si los HDSPA y demás, los pondrán en cuanto puedan...

Y hasta aquí esta primera parte. En cuanto pueda colgaré la segunda, que pretende explicar mi visón de la relación Yoigo<->blogosfera, así como el futuro de este blog.

¿SAC desde casa?

Hace mucho que no llamo al servicio de Atención al cliente (SAC), así que no sé si ha mejorado, pero hoy me han contado algo muy interesante, je, je.
Una de las cosas que no me cuadraban cuando me estuve "peleando" con su maravilloso SAC es que tuviera que dar todos los datos cada vez que ponía una nueva reclamación. Hoy me han contado dos cosas que sumadas dan una posible explicación.
Primera:El SAC de Yoigo lo lleva Emergia (supongo que ésta Emergia).
Segunda: A finales del año pasado Emergia estuvo contratando personal para trabajar DESDE CASA en un SAC.
¿Y si el secreto de su éxito es que tenían a gente en sus casas particulares cogiendo el teléfono y sin acceso a ninguna herramienta corporativa?. Je, je. Sería genial. Y lo peor de todo es que no me extraña nada.

ACTUALIZACIÓN 17/04/2007: Justo hoy saca Yoigo una nota de prensa comunicando que ha adjudicado la informática de la atención al cliente a Starnet. Esto significa (salvo que en 4 meses hayan tenido que cambiar de aplicación), que antes no lo tenían. Pues va a resultar que sí, que estaban en su casa cogiendo llamadas y por eso me pedían los datos cada vez.

ACTUALIZACIÓN 25/04/2007: Actualizo la entrada para contar que está confirmado por Yoigo.

Esperando

Pues sí, sigo esperando. No se han puesto en contacto conmigo desde Yoigo. No, tampoco Johan Andsjö me ha invitado a una cerveza ;D. Con todo, me parece un movimiento muy inteligente por parte de Yoigo, aunque hubiera preferido que la comunicación fuera menos cara a cara y más de blog. No blogs seudooficiales. Blog. Contando los problemas, las razones y las soluciones.

Bueno. Evidentemente no esperaba la invitación a la cerveza. Y eso que esta página es la tercera entrada para la búsqueda en Google "problemas yoigo", je, je. Lo que sí que sigo esperando es a que su compañía me devuelva el dinero que pagué por el móvil que tengo metido en una caja, o que me mande la clave para liberarlo.

Por lo demás, las novedades no son muchas. Problemas en el roaming de las tarjetas prepago, algo que ya nos contó Marisa hace mucho tiempo pero que ahora, con la semana santa y los viajes fuera, ha saltado a la luz pública. "It's not a bug, it's a feature".

Y la red de datos, de mal en peor. Os recomiendo el vídeo de Julio, y los comentarios en dicha entrada, en la que se pueden ver algunas alternativas a la tarifa de datos de Yoigo.