viernes, 29 de febrero de 2008

Lanzamientos uno punto cero o dos punto cero

Personalmente mantengo mi valoración sobre Simyo. Es una empresa con cosas buenas. Lo último es un blog corporativo, que muchas veces hemos pedido aquí. Un blog que por lo menos en mi caso me ha permitido dejar un comentario educado pero negativo. E incluso (aunque no sea directamente) me han respondido. Es decir, que no es pura comunicación unidireccional.

Pero Simyo tiene una atención al cliente por teléfono muy mala y un caos gordo. Las entradas sobre Simyo en este blog han sido muy comentadas y las empresas no se dan cuenta de que estas situaciones generan MUCHA ansiedad en los clientes. La mayor parte de los comentarios son de gente que se han apuntado a Simyo, y que, como yo, han tenido problemas con ellos. Alguno incluso ya tiene blog para contar sus experiencias con la empresa del mono. No, no voy a llamarles ineptos, aunque aquí lo hemos hecho con otras compañías y sostengo mis palabras. Pero han tenido/están teniendo muchos problemas.

De masmovil, no puedo decir demasiado. Hace mucho tiempo(se rumoreaba que iban a salir en octubre pasado y por entonces ya tenían web) les pedí información. Creo que me respondieron que me avisarían. No supe nada más hasta mediados de enero que me llegó un correo con sólo una URL (candidato claro a ser SPAM). Al pinchar en el enlace, una animación para generar Buzz. Y luego el día del lanzamiento, con una página web que no funcionaba, en la que luego era difícil encontrar la información, con redirecciones a dominios ajenos a la marca propia, y el detalle de publicista-recién-aterrizado-de-un-curso-web-2-cero. Pensaba que iba a aportar cosas en lo referente a Internet, pero de momento no me convence y no tiene ni tarifa de datos.

Ambas empresas (y probablemente muchas otras) demuestran una forma de lanzar los productos que a mi juicio es arcaica. Es como los lanzamientos en la web 1.0. Un producto a priori interesante (en el caso de Simyo, buenas tarifas, un panel de control interesante, Roaming en muchos países, detalles de entender la blogsfera), dedican montones de publicidad, concentran todo en un día de lanzamiento, y se forma el caos, las cosas funcionan mal durante una buena temporada, malestar y gente que huye y que genera mala publicidad.

Hace poco hablaba con mi jefe de una nueva aplicación que vamos a lanzar (me dedico a la informática pero trabajo para la administración pública así que no temáis, no intento venderos nada). Y me decía "sólo hay una cosa peor que no sacar un producto: sacarlo y morir de éxito". Y sin embargo, en esa afirmación, con tener mucho de verdad, había algo que me chirriaba. Y es que dependemos de lo que parece una variable aleatoria: el éxito que podamos tener.

Evidentemente la posibilidad de morir de éxito es muy limitada al lanzar un detergente. Pero en el lanzamiento de determinados tipos de empresas (o promociones), no es nada raro. Hace mucho que los lanzamientos en internet trabajan con ese factor. En Internet las condiciones para morir de éxito tienen hasta nombre: se llaman/llamaban efecto Slashdot. Y hay muchas recetas para ayudar a mitigar sus efectos en las nuevas aplicaciones que se lanzan. Las recetas puede que sean técnicas, pero la filosofía que hay detrás, no lo es.

Por ejemplo, una de las cuestiones básicas es ser capaz de crecer muy rápido. En un nuevo OMV donde se dice que va a primar la atención al cliente, si estimamos que con 50 operadores vamos a tener suficiente, contratar 1000 sería un despilfarro. Pero estar preparado para pasar de 50 a 500 en tres días si las circunstancias lo aconsejan, no lo es. Los procesos tienen que estar preparados para ello, porque no es sólamente cuestión de contratar a 450 personas más. Y hace falta tener previsto ese paso de 50 a 500: ¿qué eventos lo disparan?, ¿es un proceso progresivo o no?...

Pero en esta anotación me quiero centrar en lo que es el lanzamiento en sí. Y en una herramienta a la que se le pueden hacer críticas, pero que considero que es realmente útil. Me refiero al periodo beta con invitación (o closed beta). Muchas de las nuevas aplicaciones en Internet tienen un periodo de pruebas en el que los que prueban son clientes (o creadores de opinión), pero en el que todavía la aplicación no está abierta al público en general. El periodo beta con invitación es semejante a tener una tienda con todo perfectamente montado, pero a la que sólo dejamos entrar a unos cuantos clientes: estamos perdiendo el dinero. Los empleados están listos, los productos están listos, el local está listo, pero voluntariamente sólo dejamos entrar a unos pocos clientes para que nos digan qué opinan. E incluso les hacemos rebajas o regalos. A cambio de esa desventaja (que no es pequeña: hay que tener cash para aguantarlo), tenemos varias ventajas.

La primera de ellas es que tenemos la posibilidad ajustar TODOS los detalles. Podemos asegurarnos que la página va a funcionar correctamente, que la dirección de correo que aparece es la correcta, que las portabilidades se realizan adecuadamente, que las llamadas no se cortan... Muchas empresas dirán "Si yo todo eso lo pruebo". Según parece no todos en la empresa piensan lo mismo. Pero es que además no es lo mismo probar la portabilidad del teléfono del jefe ("uy que se ha quedado atrancada, vamos a actualizar este campo en la base de datos"), que el que un zarpas sin ninguna conexión con nadie pruebe a hacer la suya.

Evidentemente, de nada sirven esas pruebas si no corregimos los procesos que generan los problemas. Es decir, si en el periodo de prueba se detectan portabilidades que no funcionan bien, hay que ver por qué no funcionan bien y después corregirlas. No corregirlas y sólo cuando la que no funciona es de la suegra del CEO revisarlas.

Conviene invitar a un número significativo, que permita hacer pruebas reales. Y dar la posibilidad de que, (en la medida en la que los problemas se vayan reduciendo) estos primeros clientes hagan "prosélitos" a la nueva fe. Es decir, se va pasando de la beta con invitación al lanzamiento público de una forma progresiva.

La segunda de las ventajas es que si el periodo de la beta con invitación lo hacemos bien, tenemos publicidad gratuita y dimensionamiento según nuestras necesidades. Evidentemente conviene invitar a "creadores de opinión" (periodistas, bloggers), y dejar también que se apunten clientes. Si el producto es bueno, se va ampliando el número de clientes sólo con el boca a oreja. Incluso se genera deseo.

El caso de libro de manejo del periodo beta con invitación fue el de GMAIL. Recuerdo perfectamente la pasión que teníamos por conseguir que alguien nos invitara a probar. Algo por lo que nos tendrían que pagar, era objeto de deseo.

Un lanzamiento en la web doscero no es conseguir que hablen de ti. Es conseguir que hablen bien.

El futuro de Noigo

Y cuando digo Noigo me refiero a este blog.

La razón de la tardanza en escribir las últimas entradas no es fruto de un hipotético cabreo porque Yoigo haya cumplido sus objetivos con creces, o porque Simyo no acaba de solucionar sus problemas. Se debe principalmente a una serie de cambios que se están produciendo en mi vida (para abrir boca, cambio de casa y posible cambio de trabajo), que hacen que mi habitual inconstancia a la hora de colgar anotaciones haya aumentado por falta de tiempo.

Sin embargo, con la excusa de estos cambios en mi vida real, estoy aprovechando para hacerme un planteamiento de lo que debe ser este blog.

Este siempre ha sido un blog sobre Yoigo algo peculiar. Escribía cuando podía/me apetecía, así que nunca ha tenido vocación de ser un medio de información sino sólo un divertimento para el que escribía y para el que leía. Y poco a poco, cada vez era menos sobre Yoigo.

El caso es que ya hace tiempo mostré mi cansancio con las compañías móviles. La caída en pública desgracia de Yoigo, y los lanzamientos poco exitosos de Simyo y Masmovil(de los que tengo una entrada pendiente) no han ayudado (más bien lo contrario) a aligerar ese hartazgo. Aunque tengo varias entradas pendientes, cada vez tengo menos ganas de escribir sobre temas de móviles.

Poco a poco he ido pasando de lo particular (temas de móviles) a lo general, descubriendo que realmente este era el blog de un consumidor insatisfecho. Y que aunque a mí me desahoga, no es sostenible a largo plazo estar todo el día quejándose. Porque sólo aporta quejas.

Así que lo que quiero decir es que este blog va a ir cambiando. Al principio pequeños cambios cosméticos (por ejemplo el título del blog era candidato claro, aunque de momento seguirán los enlaces), mezclados con pequeñas anotaciones sobre temas que se separen del tema de los móviles (prometo intentar que en ningún caso sean temas políticos). Seguiré tocando las pelotas a Johan de vez en cuando(Johan, molaba más cuando para el público general eras güayguay), pero me atraen las reflexiones más genéricas sobre relaciones entre empresas y consumidores.

jueves, 14 de febrero de 2008

El primer año de Yoigo

Me sentí un poco provocado por Tommy con los resultados que ha tenido Yoigo, y con los objetivos . Así que lo primero que tengo que decir es que, contra todo pronóstico, Yoigo ha cumplido sus objetivos.

Pido disculpas a Fer por no haber tenido en cuenta su preclara visión, je, je.

Ahora en serio, confieso que me siento un poco incómodo por no haber salido públicamente a reconocer mi equivocación en el pronóstico igual de rápido que me he apuntado anteriormente tantos. Dejando a un lado el tema del ritmo de anotaciones que comentaré más adelante, mi justificación es que mi opinión había cambiado desde el cerazo, y que cuando salió el informe de la CMT de noviembre, se había pasado de ser absolutamente imposible que llegara a 350-375 mil clientes, a


Otro mes igual y cumplen su objetivo. [...]
Bien por ellos. Mal por los que somos usuarios de telefonía que vemos cómo en el país de los ciegos, el percibido como menos ciego puede acabar siendo el rey.


Bien. Y todo quedaría aquí, si no fuera por la insistencia en desmentir que el cerazo y el posterior tarifazo fuera algo previsto y relacionado con los objetivos mencionados. En este sentido, superJohan
el cambio (limitación a 60 min/día) no fue en absoluto planeado, sino que el uso masivo del 1% de los clientes hacía inviable su mantenimiento por más tiempo

Y 1ppy

Siempre habrá quien para afirmar que esto ya estaba previsto y que sacaron esta tarifa justo antes de la campaña de Navidad para arrasar sabiendo perfectamente que no era sostenible. No es imposible. Pero es poco probable. Además que se trata de una acusación gratuita, no solamente carece de pruebas pero es que no hay ni el menor indicio o antecedente de la compañía que invitase a pensar así –> la acusación no se admite a debate por carencia de pruebas


Como me siento implícitamente aludido, responderé próximamente. Sé que recuerda a cuando los famosos anuncian que van a presentar una querella y no lo hacen, pero creo que suelo cumplir mis promesas. En concreto espero hacerlo cuando salgan los datos de portabilidades de diciembre y el informe trimestral. Y la entrada o entradas se llamarán "Motivo, medio y oportunidad"

Simyo, tarjeta amarilla (y IV)

Pensaba que quedaban dos entradas, pero voy con prisa y no quiero retrasarlas más.

Empezaré haciendo un resumen corto de la situación en la que se encuentran mis problemas. Desde el día 8 ya pude recibir llamadas sin problemas. Desde el día 12 el saldo refleja correctamente mi consumo. Es decir, han corregido esos problema.

Cuatro cosas positivas. Una, respondieron a mi correo desde BackOffice dándome las gracias por las sugerencias. Dos, en uno de los mensajes que dejé en el contestador, me llamaron varios días después, para interesarse por el problema. Y en otra ocasión, una operadora me dijo que se le había caído la línea, pero que me volvería a llamar... Y LO HIZO. En cambio el viernes 8 otra teleoperadora distinta prometió hacer lo mismo y no cumplió. Tres me han respondido a los correos. Teniendo en cuenta que es imposible contactar por teléfono, no está mal que por lo menos, tarde, pero responden a los correos. Y cuatro, no tienen un blog público pero hay alguien dando la cara en los foros.

Dos cosas negativas. Primero. El centro de atención al cliente está completamente desbordado. Es prácticamente imposible contactar con ellos por teléfono. Y en muchas ocasiones, cuando llamas, te acaba redirigiendo a un buzón de voz para que dejes tu mensaje... Y EL BUZÓN DE VOZ ESTÁ LLENO Y NO PUEDES DEJAR EL MENSAJE. Segundo, el panel de control con el desglose de llamadas que es un gran atractivo de Simyo funciona francamente mal. De hecho, aunque mi saldo está corregido, el consumo sigue mostrando mal el coste de las conexiones.

En consecuencia, después de casi una semana con Simyo, aquí van mis particulares reflexiones:

  • La sensación general es mezclada. Cosas muy buenas, como el panel de control realmente completo, buena tarifa, y retazos de buena atención al cliente, (como las cosas positivas que he puesto), mezcladas con otras negativas, como un dimensionamiento muy (pero que MUY) por debajo de las necesidades del servicio de atención al cliente (están desbordados), o un sistema de facturación francamente malo.

  • No me atrevo a decir que Simyo es más de lo mismo. Creo que Simyo es una empresa a prestar atención. Pero de momento no están a la altura de sus promesas.

  • Mi consejo personal es que hoy por hoy no es una empresa que pueda recomendar a mis familiares y amigos. El que quiera probar, debería hacerlo con una prepago. Ya sé que es evidente(lo confieso, Pikachu, me va la marcha), pero por si acaso lo comento.

miércoles, 6 de febrero de 2008

Simyo, tarjeta amarilla (III)

Bueno. Me dí de alta, hice los comentarios por correo y me dispuse a esperar un par de semanas. Sin embargo, pronto recibí un mensajito diciendo que mi portabilidad se haría efectiva el día 5 de febrero. El día 4, todavía no había recibido mi tarjeta y volví a recibir un SMS diciéndome que sólo quedaban horas para trabajar con Simyo.
Ayer, día 5, por la mañana, mi tarjeta Orange había muerto, y la tarjeta Simyo sin venir.

Vaya, vaya, los chicos de Simyo no empiezan bien.


Afortunadamente a las 10 de la mañana tenía una llamada diciéndome que tenían un paquetito para mí.

Bueno. Un pequeño retraso.


Recogí el paquete (un sobre realmente), e impaciente, abrí, saqué la tarjeta, la introduje en un teléfono libre, tecleé el PIN y:

"Fallo de registro en tarjeta SIM".


Oh no. Oh no.


Pero ¿tan complicado es hacer bien una puñetera portabilidad?. ¿Tan complicado es conseguir que te llegue una tarjeta antes de la portabilidad?. ¿Tan sofisticada tecnología es necesaria para conseguir que cuando metas tu flamante tarjeta nueva en un teléfono no te de fallo de registro en tarjeta SIM?

Bien. Me dispuse de nuevo a esperar un par de semanas antes de tener mi línea recuperada, pero seguí los consejos habituales.

  • Apagar y encender el teléfono.
  • Intentar la selección manual de la red.
  • Pasar de dual a GSM y a la inversa.
  • Mandar correo a soporte algarroba simyo.es.
  • Llamar a atención al cliente sin que te lo cojan.
  • Dejar un par de recados en el contestador sin ninguna esperanza.


Y de repente, después de intentarlo todo con la metódica determinación de quien en su fuero interno sabe que no va a servir de nada, pero se resiste a creer en su mala suerte, apareció en la pantalla el nombre simyo y la cobertura.

Emocionado, hago una llamada y funciona.

Joder. Impresionante. Un fallo de registro en tarjeta SIM arreglado en un par de horas.


Venga ahora, la otra prueba. Llamar desde otro teléfono a la nueva línea. Sorpresaaaa:

"El número marcado no existe".


La verdad es que me lo tomo a cachondeo, pero es muy fuerte. Nuevo correo a soporte. Nuevas llamadas sin poder hablar nunca con un operador (ni siquiera te deja esperar: te redirige al contestador).

Mientras seguimos probando a intentar que me cojan el teléfono, juguemos con internet. Youtube, gmail, google reader, google maps. Total 1.2 megas. Coste ... Joder 2,05 euros (joder, joder, joder, mil veces requetejoder, ¿pero no decían que el máximo para menos de 100 megas era 0.99 euros diarios?). No me lo invento. Subo la imagen:

Listado de conexiones a internet con simyo

Nuevo correo, nuevas llamadas sin conseguir hablar con un humano. Quedan más entradas. Una para contar si lo arreglan y cómo, (que ya os anticipo que sorprendentemente parece encaminado). Y otra para la valoración.

Pikachu, lo del guión de cine va en camino, de verdad.

Simyo, tarjeta amarilla (II)

Os contaba que efectivamente me dí de alta el día de lanzamiento. En el proceso de alta, hubo algunos fallos. Decidí poneros por escrito y mandar un correo con sugerencias:

1.-Se echa en falta un resumen final en el que se puedan revisar todos los datos antes de dar el OK. Lo más parecido es a la hora de confirmar el pago, pero la información que se presenta es mínima
2.-Al ver los términos del contrato, el texto legal aparece en inglés, y abajo del todo, el aceptar en español, o el descargar pdf que también presenta el texto en español.
3.-En el proceso de alta, si pones una dirección normal y otra para el envío, te pide luego que selecciones cuál es la normal y cuál es la de envío, y queda confuso. Además en la parte izquierda parece como si volviera al paso 2 ("Elige prepago o contrato")
4.-De momento me aparece en el panel "Actualmente no tienes dado de alta ningún número de teléfono". Entiendo que todavía está en proceso, pero no queda muy bien porque como estáis empezando (y la experiencia con otras compañías no es muy buena), parece que la petición se ha perdido en limbo. Aunque luego en asuntos pendientes sí aparece "Pedido de tarjeta SIM (con portabilidad) ", tal vez podrías poner algo como "Pedido de tarjeta SIM prepago(con portabilidad del numero XXXXX) "
5.-Me ha parecido entender que recibiría un correo con el resumen del pedido, algo que no se ha producido. Sí he recibido el mensaje al móvil que se va a portar.


Bueno. Mandé un correo a la dirección que ponían en ese momento en la web: contacto algarroba simyo.es. Juro que no me inventé el correo: venía en la web. Poco después mi correo era devuelto. Volví a consultar en la web, y ya no era el mencionado anteriormente. Era soporte algarroba simyo.es

Esto en principio parecía buena señal. "Tienen fallos de lanzamiento, pero reaccionan rápido", pensé.

Volví a mandar el correo, y ya no me lo devolvieron, pero tampoco he tenido respuesta. Un correo de sugerencias no tiene mucha importancia, y se puede ignorar sin problema. Prefiero otro tipo de trato, pero no me parece mal este.

Pero aún quedan un par de entradas más (por lo menos).

Simyo, tarjeta amarilla (I)

Como bien dicen en ZonaYoigo, a Yoigo se le acumulan los problemas. De todos los problemas que indica Tommy, el principal problema es Simyo, una nueva operadora, que se estrenó el pasado 29 de enero.

Empiezan con el panel de control ya instalado. Y os aseguro que el panel de control te permite hasta modificar los datos personales. No es el cutre-largo-tiempo-esperado Mi Yoigo. Además, tiene muy buenas tarifas (para llamadas largas, mejor que Yoigo), tarifa de datos buena(0,99 euros por 100 megas de tráfico).
Pero sobre todo, no he podido resistirme a esto:

Como tú, estamos hartos de que nos intenten vender gato por liebre, que nos ofrezcan promociones maravillosas y que a fin de mes, la factura sea todo menos lo que esperábamos.


Un poco lo que prometía Yoigo. Transparencia, buen trato. Lo que estoy buscando. Y me apunté el mismo día 29. Sí, ya sé que tendría que haber esperado. Pero no lo hice. Solicité una portabilidad de una tarjeta que tenía por ahí perdida (no mi número principal). Y la experiencia es mala. Están empezando, y por eso de momento sólo les saco la tarjeta amarilla. Dependerá de cómo solucionen los problemas que os contaré en la siguiente entrada.