Personalmente mantengo mi valoración sobre Simyo. Es una empresa con cosas buenas. Lo último es un blog corporativo, que muchas veces hemos pedido aquí. Un blog que por lo menos en mi caso me ha permitido dejar un comentario educado pero negativo. E incluso (aunque no sea directamente) me han respondido. Es decir, que no es pura comunicación unidireccional.
Pero Simyo tiene una atención al cliente por teléfono muy mala y un caos gordo. Las entradas sobre Simyo en este blog han sido muy comentadas y las empresas no se dan cuenta de que estas situaciones generan MUCHA ansiedad en los clientes. La mayor parte de los comentarios son de gente que se han apuntado a Simyo, y que, como yo, han tenido problemas con ellos. Alguno incluso ya tiene blog para contar sus experiencias con la empresa del mono. No, no voy a llamarles ineptos, aunque aquí lo hemos hecho con otras compañías y sostengo mis palabras. Pero han tenido/están teniendo muchos problemas.
De masmovil, no puedo decir demasiado. Hace mucho tiempo(se rumoreaba que iban a salir en octubre pasado y por entonces ya tenían web) les pedí información. Creo que me respondieron que me avisarían. No supe nada más hasta mediados de enero que me llegó un correo con sólo una URL (candidato claro a ser SPAM). Al pinchar en el enlace, una animación para generar Buzz. Y luego el día del lanzamiento, con una página web que no funcionaba, en la que luego era difícil encontrar la información, con redirecciones a dominios ajenos a la marca propia, y el detalle de publicista-recién-aterrizado-de-un-curso-web-2-cero. Pensaba que iba a aportar cosas en lo referente a Internet, pero de momento no me convence y no tiene ni tarifa de datos.
Ambas empresas (y probablemente muchas otras) demuestran una forma de lanzar los productos que a mi juicio es arcaica. Es como los lanzamientos en la web 1.0. Un producto a priori interesante (en el caso de Simyo, buenas tarifas, un panel de control interesante, Roaming en muchos países, detalles de entender la blogsfera), dedican montones de publicidad, concentran todo en un día de lanzamiento, y se forma el caos, las cosas funcionan mal durante una buena temporada, malestar y gente que huye y que genera mala publicidad.
Hace poco hablaba con mi jefe de una nueva aplicación que vamos a lanzar (me dedico a la informática pero trabajo para la administración pública así que no temáis, no intento venderos nada). Y me decía "sólo hay una cosa peor que no sacar un producto: sacarlo y morir de éxito". Y sin embargo, en esa afirmación, con tener mucho de verdad, había algo que me chirriaba. Y es que dependemos de lo que parece una variable aleatoria: el éxito que podamos tener.
Evidentemente la posibilidad de morir de éxito es muy limitada al lanzar un detergente. Pero en el lanzamiento de determinados tipos de empresas (o promociones), no es nada raro. Hace mucho que los lanzamientos en internet trabajan con ese factor. En Internet las condiciones para morir de éxito tienen hasta nombre: se llaman/llamaban efecto Slashdot. Y hay muchas recetas para ayudar a mitigar sus efectos en las nuevas aplicaciones que se lanzan. Las recetas puede que sean técnicas, pero la filosofía que hay detrás, no lo es.
Por ejemplo, una de las cuestiones básicas es ser capaz de crecer muy rápido. En un nuevo OMV donde se dice que va a primar la atención al cliente, si estimamos que con 50 operadores vamos a tener suficiente, contratar 1000 sería un despilfarro. Pero estar preparado para pasar de 50 a 500 en tres días si las circunstancias lo aconsejan, no lo es. Los procesos tienen que estar preparados para ello, porque no es sólamente cuestión de contratar a 450 personas más. Y hace falta tener previsto ese paso de 50 a 500: ¿qué eventos lo disparan?, ¿es un proceso progresivo o no?...
Pero en esta anotación me quiero centrar en lo que es el lanzamiento en sí. Y en una herramienta a la que se le pueden hacer críticas, pero que considero que es realmente útil. Me refiero al periodo beta con invitación (o closed beta). Muchas de las nuevas aplicaciones en Internet tienen un periodo de pruebas en el que los que prueban son clientes (o creadores de opinión), pero en el que todavía la aplicación no está abierta al público en general. El periodo beta con invitación es semejante a tener una tienda con todo perfectamente montado, pero a la que sólo dejamos entrar a unos cuantos clientes: estamos perdiendo el dinero. Los empleados están listos, los productos están listos, el local está listo, pero voluntariamente sólo dejamos entrar a unos pocos clientes para que nos digan qué opinan. E incluso les hacemos rebajas o regalos. A cambio de esa desventaja (que no es pequeña: hay que tener cash para aguantarlo), tenemos varias ventajas.
La primera de ellas es que tenemos la posibilidad ajustar TODOS los detalles. Podemos asegurarnos que la página va a funcionar correctamente, que la dirección de correo que aparece es la correcta, que las portabilidades se realizan adecuadamente, que las llamadas no se cortan... Muchas empresas dirán "Si yo todo eso lo pruebo". Según parece no todos en la empresa piensan lo mismo. Pero es que además no es lo mismo probar la portabilidad del teléfono del jefe ("uy que se ha quedado atrancada, vamos a actualizar este campo en la base de datos"), que el que un zarpas sin ninguna conexión con nadie pruebe a hacer la suya.
Evidentemente, de nada sirven esas pruebas si no corregimos los procesos que generan los problemas. Es decir, si en el periodo de prueba se detectan portabilidades que no funcionan bien, hay que ver por qué no funcionan bien y después corregirlas. No corregirlas y sólo cuando la que no funciona es de la suegra del CEO revisarlas.
Conviene invitar a un número significativo, que permita hacer pruebas reales. Y dar la posibilidad de que, (en la medida en la que los problemas se vayan reduciendo) estos primeros clientes hagan "prosélitos" a la nueva fe. Es decir, se va pasando de la beta con invitación al lanzamiento público de una forma progresiva.
La segunda de las ventajas es que si el periodo de la beta con invitación lo hacemos bien, tenemos publicidad gratuita y dimensionamiento según nuestras necesidades. Evidentemente conviene invitar a "creadores de opinión" (periodistas, bloggers), y dejar también que se apunten clientes. Si el producto es bueno, se va ampliando el número de clientes sólo con el boca a oreja. Incluso se genera deseo.
El caso de libro de manejo del periodo beta con invitación fue el de GMAIL. Recuerdo perfectamente la pasión que teníamos por conseguir que alguien nos invitara a probar. Algo por lo que nos tendrían que pagar, era objeto de deseo.
Un lanzamiento en la web doscero no es conseguir que hablen de ti. Es conseguir que hablen bien.
