miércoles, 20 de diciembre de 2006

Comunicación

El principal problema que tiene Yoigo es la comunicación. Es una paradoja, tratándose de una empresa de telecomunicaciones. Pero así es. Porque:

  • Es razonable que ante una demanda excesiva, no puedan responder en los plazos previstos (aunque no sea razonable que los plazos se multipliquen por 4 y contando)
  • Lo que no es razonable es que el servicio de atención al cliente no funcione. Que estemos al teléfono tiempo y tiempo. Que te manden de un teléfono gratuito a uno de pago. Que el servicio de "marca uno y te llamamos" no funcione. Que unas veces digan unas cosas y otras otra. Y que tengas que dar tus datos varias veces (yo ya llevo cuatro).
  • Lo que en ningún caso es razonable es que, como dice Adrian, nos tengamos que enterar por los blogs de otros y foros.
  • Y lo que suena a chufla es el sorprendente crecimiento de cosas que se parecen mucho a un flog corporativo. Y voy a apuntar con el dedo, a este, y a este. La información que dan es puramente institucional, no han sido capaces de hablar de los problemas, y en el caso del segundo he visto borrar un comentario (a mi juicio educado), en el que se avisaba de que probablemente el comentario sería borrado, y de que el blog era poco más o menos publicidad.

Por todo ello, creo que Yoigo tiene un problema con la comunicación. Con lo fácil que hubiera sido, mandar un mensaje de correo electrónico y un mensaje corto a los datos de clientes para avisarles los de retrasos. Con lo fácil que hubiera sido avisar en la tienda que las altas estaban teniendo problemas. Con lo fácil que hubiera sido hacer un blog corporativo en el que la información fuera la que de verdad nos interesa a los clientes.
En vez de ocultar los problemas, transparencia. Diferenciarse del resto de operadores. Mostrar la "Verdad verdadera", (que es el lema de la empresa).
Oportunidad perdida para Yoigo.
Actualización: Dos correcciones. Me dicen que en la página web hay un mensajito pidiendo disculpas: "Pese a los inconvenientes de la operación salida, a todos nos gusta salir". Segunda. Parece que alguien tuvo la misma duda que yo y le han preguntado al autor.

2 comentarios:

creatiu dijo...

La aventura continúa, nueva llamada a Yoigo:

http://video.google.es/videoplay?docid=-6815490445884692517&hl=es

Emma dijo...

Desastroso!!
Activé una nueva línea de yoigo por probar sobre marzo.
- Tiene cobertura pero, en ocasiones, no me permite realizar llamadas.
- No existe un servicio para consultar cuánto llevas gastado. Llevan diciéndome desde abril que se está creando (han pasado 6 meses, ¿aun no han tenido tiempo?)
- Los recibos tardan 2 meses en llegarme y las facturas....pufff, ni lo se, llevo 7 meses y creo que sólo tengo 2, 3 como mucho.
- En mayo decidi darme de baja y en atención al cliente (622) me dicen que he de mandar un fax para ello. Lo hago y no recibo respuesta.
Dejo pasar el tiempo y vuelvo a llamar como en julio y cual es mi sorpresa que no saben nada de mi baja!!
El caso que llevo llamando cada 15 dias desde entonces. He mandado 2 fax y llamado no se cuántas veces. La primera petición de baja que les refleja el ordenador es del 13 de agosto y, aun reconociendo esto, hoy 24 de septiembre no saben decirme porque no se ha realizado. Mientras tanto, por supuesto, tengo un consumo mínimo de 6€/mes que llame o no ellos me cobran. El chico de atención al cliente no sabe responder a esta última cuestión y me dice amablemente que se lo pregunte a los del departamento de bajas cuando me llamen. Pero ¿me llamarán algun día? me pregunto yo.

Pero mi cabreo real ha sido esta mañana cuando en una de mis ya habituales llamadas a atención al cliente para reiterar mi petición de baja me atiende una señorita o señora que me asegura sin lugar a dudas que yo tengo un compromiso de permanencia de 18 meses porque, segun dice, eso es estándar para TODOS los contratos y que, por tanto, tengo una penalización de 100€!! por darme de baja. Aclaro que yo me di de alta por Internet sin pedir ningun terminal ni nada, sólo un número nuevo y la tarjeta y jamás firmé ningún compromiso de permanencia. Pero ella insiste y dice que yo no me lei el contrato y que ella sabe de esto y que lo mire en la web. Me cabreo, nos despedimos y me voy a la web (bastante escasa como cualquiera puede comprobar. Lo del area de clientes es como una tomadura de pelo) en la cual no encuentro nada concluyente. Vuelvo a llamar y otro chico me dice que no, que no es cierto, que efectivamente no tengo ningun compromiso de permanencia y que no tengo que pagar nada: YOIGO, POR FAVOR, INFORMEN BIEN A SUS TRABAJADORES.

Definitivamente y, por mi experiencia propia, Yoigo FUNCIONA MAL, muy mal. Y ya no tanto en servicio como en atención al cliente. Los trámites no son lentos, sino increíblemente lentos. Hay una pésima organización. En atención al cliente cada persona que te atiende te da una versión distinta porque no les han formado bien. Un DESASTRE