Atención al cliente en casa

En una entrada en Ecoming, David habla sobre la fiesta de Yoigo con los bloggers. Además de realizar algunos (en mi opinión atinados) comentarios sobre la fiesta, comenta

hay quien critica la estrategia de tener los servicios de atención al cliente en domicilios y localizados en España. Personalmente creo que es un gran acierto y prueba de ello es que muchas compañías norteamericanas como Jetblue tienen una estrategia similar.

Había empezado a comentar allí mismo, pero me he dado cuenta de que en cierta manera he cambiado de opinión respecto de otros comentarios anteriores, así que he decidido traer el comentario aquí.

Comentando con una amiga(que es jefecilla en una empresa de atención telefónica), le hice la pregunta: "¿qué opinas de que los operadores de un SAC atiendan llamadas desde su casa?". "Estupendo. Genial. ", me dijo. Yo no daba crédito, y especifiqué más "Pero, ¿y si no tienen acceso a la información a las herramientas de la empresa?". "Ah, ese es otro problema. Es el problema de que no den un servicio de calidad. Pero no tiene nada que ver con que trabajen en casa".

Es decir. Tiene razón David. Que los operadores trabajen desde casa no tiene porqué ser malo. David pone el ejemplo de Jetblue, una compañía aérea norteamericana en la que el día de San Valentín tuvieron un caos impresionante, y que parece que con verdadera atención al cliente fue superado.

En el ejemplo de JetBlue, después de su cagada pusieron solución. Por ejemplo, llamando a los clientes:

The caller was not some outsourced telemarketer working from a script. Instead, she actually asked me for my opinion of what went wrong and how they could fix it. She engaged me in a dialogue about the steps the airline was considering and sought my opinion on whether the measures would be enough. She thanked me for my help and patience and asked me to give the airline a second chance. They got it.

En traducción libre:

El teleoperador no era un televendedor que seguía el papel que tenía delante. Por el contrario, me preguntó por mi opinión sobre qué había ido mal, y como lo podían mejorar. Tuvo un diálogo conmigo sobre los pasos que la empresa estaba considerando y quiso mi opinión sobre si serían suficientes. Me agradeció mi paciencia y ayuda y me pidió que diera una segunda oportunidad a la compañía aérea. Y [por supuesto] la obtuvieron.

Es decir, el servicio de atención al cliente fue un canal de comunicación con el cliente.

Por el contrario, en Yoigo, se enteran de que no pueden navegar sus clientes por los blogs. Y los clientes se enteran de la solución a los problemas no por Yoigo sino por Internet.

Pero en el caso de JetBlue, no fue solamente un "hablar es gratis". Hubo pasos más allá del "sentimos los retrasos", más o menos sinceros.

En definitiva. Lo que es malo es considerar un servicio de atención al cliente como una pared en la que frenar la furia del cliente. Citando otra anotación anterior

Y me da igual si están en una oficina, en su casa o en el parque si la atención que me dan es profesional.
Pero, amigo Johan (aunque no te conozca, me voy a permitir tutearte), si piensas que cuando llamo a un SAC, lo único que necesito es una voz amiga que aplaque mi furia estás MUY EQUIVOCADO. Lo que necesito es que solucionen mi problema y que me den información concreta a lo que yo pregunto. Preferiblemente con una voz amiga que aplaque mi furia. Pero repito, lo más importante es que necesito que solucionen mi problema y que me den información.
Y sin posibilidad de saber si es la vigésima vez que llamo, sin mi nombre y mis datos, sin los datos de mi pedido, lo siento pero no pueden solucionar mi problema ni darme información. Porque no saben si el pedido se ha cobrado o no se ha cobrado. Porque no saben si mi pedido ha salido o no a la distribuidora. Porque no tienen ni idea de en qué situación lo tiene SEUR. Y porque si en el peor de los casos, no pueden solucionarlo ni darme información, tampoco pueden(como veremos después) pasar esa información a sus superiores.

Por cierto, David, gracias por el enlace.